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영업 매뉴얼

20○○. ○○. ○○

○ ○ ○

목   차

1. 영업매니저표준활동

2. 영업인수인계

3. 포상징계

4. 영업목표관리

5. 서비스품질이해

6. 역할연기

7. 문상예절

8. 거래선개설

9. 담보관리

10. 어음체크

1. 영업매니저표준활동

<시트 1-1> 영업소장 년간 업무 확인표(예)

일자	내용	정도
운영력	1.영업장 전원이 공동목표를 이해하고, 노력하는 체제가 되어있는가?	A	B	C
	2.일의 보람을 느낄수 있는 직장환경 만들기가 되어져 왔는가?	A	B	C
	3.고객관리(구역도, 카드, 전달메모, 전달코스)가 잘 되어 있는가?	A	B	C
	4.판매점과 의사소통(조회, 미팅, 면담 등)이 잘 되고 있는가?	A	B	C
	5.회사의 정책, 제도가 판매점에게 정확히 전달되고 있는가?	A	B	C
	6.영업장내에서 리더쉽이 발휘되고 있는가?	A	B	C
	7.정리, 정돈, 청소, 청결, 절약 등은 잘 되고 있는가?	A	B	C
	8.고객에게 충분한 서비스가 제공되고 있는가?	A	B	C
	9.상권내 현황 및 동향(인구․세대수,고객동향,타사동향)파악은 잘 되고 있는가?	A	B	C
	10.영업장내 제품관리, 비품관리, 자재관리를 정확히 하고 있는가?	A	B	C
조직 추진력	1.생동감있는 직장만들기가 되어져가고 있는가?	A	B	C
	2.정기적인 면담으로 적절한 Active를 하고 있는가?	A	B	C
	3.판매점 각자의 역할분담(청소, 대배, 증본, 그룹활동)이 되어 있는가?	A	B	C
	4.후보점, 신점에 대해 정보를 관리하고,결배지구 방지 및 대배를 하는가?	A	B	C
	5.판매점 전원에게 공평한 입장에서 업무를 추진하고 있는가?	A	B	C
	6.판매점의 고민, 문제점을 재빨리 파악해 적절한 지원을 하고 있는가?	A	B	C
	7.영업장 목표, 판매점 목표를 파악하여 관리하고 있는가?	A	B	C
시장 관리력	1.영업장내 고객상황을 파악하고 있는가?	A	B	C
	2.판매점별 월간 증본 목표를 부여하고 있는가?	A	B	C
	3.제품지식을 충분히 파악하고 있고, 고객에게 충분히 설명할 수 있는가?	A	B	C
	4.영업장 활동에 적극적으로 참가하고 있는가?	A	B	C
	5.영업장내 고객 변동 및 시장변화에 대응할 준비는 갖추고 있는가?	A	B	C
	6.하루 활동에 대해 반성하는 기회는 갖고 있는가?	A	B	C
판매점 지도력	1.신점 육성단계에 의해 후보점 육성계획은 세워져 있는가?	A	B	C
	2.신점의 지구 실태에 대해 완벽히 이해하고 있는가?	A	B	C
	3.신점의 지구는 자립할 수 있도록 본수확보가 되어 있는가?	A	B	C
	4.판매점의 기본업무에 대해 충분히 지도하고 몸에 배도록 하고있는가?	A	B	C
	5.방문,판매,개척 등을 지도하고, 신점의 홀로서기 연습을 시키고 있는가?	A	B	C
	6.신점의 정기적인 면담을 실시하고 있는가?	A	B	C
	7.지구순회, 동행을 통해 판매점 현황과 목표추진을 확인하고 있는가?	A	B	C
	8.수금 및 입금, 완납의 상황점검은 수시로 하고 있는가?	A	B	C
	9.판매점으로부터 존경받는 행동을 하고 있는가?(인간관계)	A	B	C

<시트 1-2> 영업소장 월간 표준 활동표(예)

일자	행동	포인트
	월간 운영계획서 작성	전월 실적의 자료화 ⇒ 결과의 분석
	판매점별 목표 할당	⇒ 보고
	영업소 회의 및 조별 Meeting	조별 계획 ⇒ 협의
	판매점의 수금현황 확인	금월의 행사 및 판매 영향요소 대비 신점의 지원 ⇒ 배려
5일	완납일	완납에 대한 감사의 전달
7일	월초 연수교안 작성 및 실시	연수의 질 향상 ⇒ 자료모음의 생활화
	판매점 지도	고객 D/B 정리 및 주요 Point의 제시
10일	1단계 목표추진 점검	월초, 월중, 월말의 3단계 목표점검 판매점별, 조별 실적 제시
	●“매월 월초(10일)의 판매점검과 중점지도가 실적과 비례한다.“
	판매점 지도 및 육성(지구동행, 면담)	사전계획에 의거 지구동행 및 면담을 고지 (판매점과의 대화 활성화)
	후보점 확보 및 가망 후보점	언제라도 판매점의 충원이 가능하도록 후보점관리대장을 정리해 둔다.
	증본활동 추진	특히 신점 및 부진자의 지구활동을 면밀히 분석, 지원하여 실적의 향상을 도모한다.
20일	2단계 목표추진 점검 목표와 현상실적의 비교, 당월실적의 예측 판매점의 수금준비 점검 각조장회의 실시	당월목표달성에 분기점 목표에 대해 실적이 어디까지 이를 것인가의 검토 청구서(영수증)작성은 잘되고 있는가? 배부는 하였는가? (신점에게는 수금요령지도)
25일	판매점 월말수금 실시 당월 목표달성여부 및 종결 실적분석 익월목표 및 활동계획	신점에 수금 동행지도 영업장실적의 영업소 전체비중(영향) 회사의 정책 확인
30일	영업장 최종실적 확인 분석 부착물 정리 행정서류(보고)완결 제품수불 정리점검	판매실적표, 액자, 노후 부착물

<시트 1-3> 영업소장 월간 업무 확인표(예)

일자	내용	정도
월초 1일~7일	1. 전월 영업운영 결과에 대한 평가 및 대책	A	B	C
	2. 전월 영업운영 결과분석 및 스케쥴작성(판매계획 및 활동계획)	A	B	C
	3. 제품 수불 계획 및 판매점 개인 수불상태 점검(가방재고)	A	B	C
	4. 제품대 입금 상태 확인 점검
	․5일 완납	A	B	C
	5. 고객관리 상태
	․수금실태 및 외상매출 점검	A	B	C
	․고객관리 카드의 점검	A	B	C
	․수금청구서의 작성 및 시행	A	B	C
	6. 월초 연수 준비 및 시행
	․교안작성	A	B	C
	․판매점 연수 고지	A	B	C
	․사전준비, 사전연습에 의한 연수실시	A	B	C
8일~19일	1. 판매점 지원활동
	지구순회로 애로청취 및 환경분석	A	B	C
	증본실태 현장지도	A	B	C
	지구동행으로 판매점 활동지도 점검	A	B	C
	2. 판매점 개인 면담
	․애로청취 및 지원(해결)	A	B	C
20일~25일	1. 신점의 수금준비 점검, 청구서 작성요령 지도	A	B	C
	2. 월중 목표달성 예측(각종 실적)	A	B	C
	3. 월말 연수 준비(교안, 자료)	A	B	C
	4. 청구서 배부	A	B	C
	5. 수금지도	A	B	C
26일~31일	1. 수금안전사고 방지대책 지도	A	B	C
	2. 수금률 제고를 위한 실천	A	B	C
	3. 현금 취급 및 은행업무에 총력

<시트 1-4> 영업소장 주간 표준업무 표(예)

요일	중점업무	주요내용/실시방법	계획 및 체크
月	목표의식 및 정신력 강화	■월요병 제거 ■판매목표확인 ■활동목표확인 ■시간관리주지 ☞ 주간조회를 통한 교육
火	상품교육	■상품지식 ■판매포인트 ■판촉정책 ☞ 강의, Role-playing
水	일반상식 및 교양교육	■시사, 건강, 미용, 취미 강좌 ☞ 순환강의
木	세일즈스킬 향상	■판매화법 ■고객관리기법 ☞ 강의, Role-playing
金	세일즈맨 리크루팅	■리크루팅 대상자 면담 ☞ 오후시간
土	주간활동 정리와 다음주 계획	■목표대비 실적분석 ■다음주 계획 수립 ☞ 영업주보 작성 및 점검

<시트 1-5> 영업소장 일일 표준 활동표(예)

시 간	구분	업무내 용	체크
08:00 ~	출 근	- 영업장 점검 - 일간 계획 수립 및 점검 - 조회내용 점검
08;30 ~	총무미팅	- 업무 및 사원 동향, 점포 분위기 점검 - 본사 및 지점 접수 공문 협의 및 결재 - 보고 및 지시사항 전달 - 사원 애경사 파악
08:45 ~	팀장미팅	- 팀원 활동상황 및 실적 점검, 협의 - 협의, 보고, 지시사항 의논 및 전달
09:20 ~	조 회	- 체조, 사가 - 조회사 - 교육, 지시, 전달, 공유사항 - 영업 성공사례발표, R/P - 구호제창
09:40 ~	주제교육 개별면담	- 주제교육 - 상담희망사원 - 경조사가 있는 사원 - 근태 불량자 - 활동부진 사원 - 특별지도 필요사원
10:00 ~	활동독려 동행지도	- 활동격려 및 동행지도
12:00	중 식	- 협력자, 계약자 - 교육 참석자
13:00 ~	동행지도 거래선방문 시장조사	- 동행방문 - 관리 거래선 방문 - 가망 직․단 발굴, 개척 - 증원동행
15:00 ~	업무연구	- 규정, 판매기법, 교육내용, 조회사 등
15:30 ~	사무처리	- 장부 및 청약서 및 결재 - 미결사항(기수, 미수, 배서 등) 체크 - 사원 인사업무
17:00 ~	귀소대응 활동점검	- 활동일지 점검-지도 및 면담자료 메모 - 활동결과 상담지도 - 현지 퇴근자 전화응대 - 문제사원 파악 및 지도대상 선정
17:40 ~	점검 및 익일준비	- 활동 및 계약 추진사항 점검 - 지시사항 등 확인(총무) - 결근자, 미귀소자 전화 - 익일 주요계획 수립 및 점검

<시트 1-6> 영업소장 일일 표준활동(예시)

시간	내용	실행 및 점검항목	정도
~ 08:30	출 근	1. 영업장 이상유무 확인, 보고는 하였는가?	A	B	C
		2. 영업장 입구, 사무실, 화장실, 책상 등의 청소 상태는?	A	B	C
~ 09:00	활동준비	1. 핸드카 정렬, 점검은 하였는가?	A	B	C
		2. 상품재고의 수량 및 보관 상태는?	A	B	C
		3. 판매점의 결근은 없는가?	A	B	C
		4. 사전대비 및 후배계획은 없는가?	A	B	C
		5. 부자재 준비 상태는? (스푼, 스트로우, 봉투 )	A	B	C
		6. 차량운행 준비상태는?	A	B	C
~ 09;10	조 회	1. 연락 및 공지사항, 스케줄 등의 확인은 하였는가?	A	B	C
		2. 판매 5대 용어의 복창은 하였는가?	A	B	C
		3. 전달시작 점검은 하였는가?	A	B	C
~ 13:00	오전활동 (지구활동)	1. 지구동행, 순회계획은 예정대로 시행되고 있는가?	A	B	C
		2. 증본을 위한 활동을 하고 있는가?	A	B	C
		3. 후보점 확보및 신점 육성을 위한 활동은 하고있는가?	A	B	C
		4. 제품 입고시 제품상태를 점검하고 있는가?	A	B	C
~ 15:00	오후활동 (영업장)	1. 전화메모 등의 확인과 응답은 적시에 하고있는가?	A	B	C
		2. 판매점의 애로 청취와 면담을 적절히 하고있는가?	A	B	C
		3. 제품의 재고 점검은 하였는가?	A	B	C
		4. 당일 활동업무의 정리는 하였는가?	A	B	C
		5. 일보점검 및 각종서류의 점검은 하였는가?	A	B	C
		6. 제품조정은 정확하게 하고 있는가?	A	B	C
		7. 자제의 부족에 대한 점검과 조치는 하고 있는가?	A	B	C
~ 18:00	정 리	1. 명일 업무계획은 되어 있는가?	A	B	C
		2. 판매점의 활동을 체크하고 있는가?	A	B	C
		3. 영업장 정리는 잘 되어 있는가?	A	B	C
		4. 시설물의 보안 상태는 점검하였는가?	A	B	C

<시트 1-7> 영업소장 영업일보

년   월     일                    영업소 ;             소장;

	금일시행				내일계획
중요 업무
회의 내용
지시 사항
교육 내용
점검 사항
외부활동 내용	거래처명	동행자	목적	결과		비고
내일 방문계획;
주요정보; 당 사; 고 객; 경쟁사;

* 이 시트는 영업매니저의 일일업무를 기록하고 계획하기 편리하도록 구성한 것이다.

<시트 1-8> 팀장 영업일보

년   월     일                  팀명 ;             팀장 ;

번호	방문처		부서 및 당당		동행자		상담내용
1
2
3
4
5
6
7
8
금일의 주요관리사항;
성명		방문건수	신규건수	판매건수		판매금액		지시사항/비고
합계		건	건	건		원
특기사항;									결재

※ 이 시트는 본인의 영업활동 기록(상단부분)과 부하직원들의 영업활동 기록(하단부분)을 동시에 하기 편리하도록 구성한 것이다.

2. 영업인수인계

영업 인수인계

1. 개요

영업사원의 관할지역 변동 및 인사이동이나 퇴직 등의 사유가 있을 경우 거래처 관리현황, 매출채권액 등을 확인하고 책임소재를 분명히 하기 위하여 인수인계를 실시한다. 인수인계는 책임추궁의 목적보다 업무인수인계 체계가 확립됨으로써 사고 발생을 예방하는 효과가 있음을 인식하고 영업매니저는 업무인수인계 관리에 만전을 기해야한다.

2. 당사자 및 인수인계 대상

① 인수인계의 당사자는 인수영업사원과 인계 영업사원이나, 입회인으로 영업소장이나 지도사원이 반드시 관여하여야 한다.

② 인수인계의 대상은 회사와 영업상황에 따라 다소 다를 수 있으나 중요한 것은 <시트6-48>의 내용과 같다.

3. 인수인계의 방법

(1) 거래처

인계자와 인수자가 전 거래처를 직접 방문하여 인수인계 실시한다.

1) 외상매출금 잔액

① 정상채권 ; 거래처별 외상매출채권 잔액을 확인하고 거래카드의 거래선 확인란에 거래점주의 확인날인을 받는다.

② 고액채권 ; 일정금액기준 이상의 고액채권의 경우 ‘외상매입금 잔액확인서’(<시트6-51>참조)를 작성하여 거래점주의 확인날인을 받는다.

③ 부실채권 ; 거래선 관리기준에 의하여 부실채권으로 분류된 채권의 경우 외상매입금  잔액확인서를 작성하여 거래점주의 확인 후 거래처관리를 실시한다.

④ 사고채권 ; 도주, 폐업, 파산, 업종전환 등으로 정상적인 채권회수가 불가능한 채권을 말한다. 사고채원은 보고채권과 미보고채권으로 분류하여 보고채권은 인수받아서 본사 채권관리팀의 관리채권대체 승인을 받고, 미보고 채권은 증빙서류(채권관련 증서 및 인적사항) 확보 후 절차에 의하여 사고채권 발생보고를 실시하여 관리채권으로 대체할 수 있도록 한다.

※ 증빙서류를 확보할 수 없을 경우는 인계자 책임채권으로서 인수대상에서 제외한다.

⑤ 수금된 미결어음 ; 인수대상에서 제외하며, 부도시 인계자 책임으로 처리한다.

⑥ 위 절차를 마치면 거래처별 실채권잔액 명세서에 기록하여 합산한다.

2) 거래처별 공급조건

거래처카드에 기재하여 인수자가 적용할 수 있도록 조치한다.

3) 루트맵

거래점포 위치를 한눈에 알 수 있도록 관할구역 지도에 위치를 표시하여 인수인계 한다.

4) 거래처 현황 및 특성

거래점주 성향, 매출, 사업특성 등을 정확히 인계인수하여 향후 영업추진에 활용한다.

5) 판매장비 불출현황

거래처 카드의 판매장비 기록란에 점주의 확인을 받고, 거래처별 판매장비 불출 현황표를 작성하여 판매장비 설치확인서(점주확인)와 함께 인계인수한다.

(2) 차량

① 판매차량 ; 차량의 상태 및 안전점검을 실시 후 차량 인계인수서를 작성한다.

② 각종 부대물품 ; 각종 공구 및 장비, 유류티겟 등을 인계인수한다.

③ 차량관리현황 ; 차량운행일지, 정비현황, 보험증권 등을 인계인수한다.

④ 상차재고 ; 상차재고의 인수인계가 필요한 경우 실시한다. 양품, 현물반품의 경우 품목과 수량을 정확히 확인하여 인계인수하고, 현물없는 반품은 인수대상에서 제외한다. 장부상 재고와 실재고의 일치여부를 확인하며, 불일치할 경우 보고 후 조치한다.

(3) 각종 장부

거래카드, 거래처별 판매목표관리대장, 출고의뢰서, 임금표 등 제반서류를 인계인수한다.

<시트 6-48> 영업 인수인계의 주요대상

	인수인계 사항	주요서류 및 자료
거래처	1) 외상 매출금 잔액	1) 거래처 카드 2) 외상매출금 잔액확인서 3) 외상매출금 명세서 4) 부실․사고 채권 명세
	2) 거래처별 공급조건 내역	거래처카드 기록
	3) 루트맵	관할구역지도 및 거래점 위치도
	4) 거래처 현황 및 특성	거래처별 거래현황 및 구두설명
	5) 판매장비 설치현황	1) 판매장비 설치 현황표 2) 판매장비 설치 확인서
차량 및 재고	1) 판매차량	1) 차량인도 2) 관리상태, 차량특성 및 안전상태 점검
	2) 각종 부대 물품	1) 부속품 및 공구류 2) 판매장비 장착상태
	3) 차량관리상황	1) 운행일지 2) 정비기록 3) 보험증권
	4) 보유, 상차재고	1) 보유재고 명세 2) 반품명세
서류 및 장부	1) 거래처원장	원장과 카드 대조
	2) 거래처 카드	거래점주의 확인
	3) 거래처별 판매현황	최근 1년의 거래처별, 월별 판매현황
	4) 기타	1) 판촉비 잔액 정산서 2) 입금표 기타 서류 및 장부

<시트 6-49> 영업 인수인계 각서

영업업무 인수인계 각서

인계자 성명;          직책;         인

인계자 성명;          직책;         인

위 사람은 200  년  월  일 부로 영업소의 사무를 별지 목록 기재와 같이 인계 및 인수를 완료하였기에 아래사항을 준수할 것을 확약하고 이에 위배되는 사항에 대하여는 회사 및 상대방의 어떠한 조치에도 이의를 제기하지 않을 것을 각서로써 확인합니다.

- 아 래 -

1. 인계인은 차후에 인계시 누락된 사항이 발견될 경우 업무인계를 완료하였음을 이유로 책임을 회피하지 않겠음.

2. 인수인은 인수인계시 발생한 누락, 미비사항 및 착오, 하자 등에 대하여 성의를 다하여 시정 보완하고 필요한 보고와 조치를 취하는 등 인계인 본인이 직접 취급한 것과 동일한 수준으로 성심 성의껏 사후관리에 만전을 기하겠음.

200  년   월    일

주식회사 귀중

<시트 6-50> 외상 매출금 및 보유재고 실사 집계표

□ 인수자;              인  □ 인계자;              인   □ 일  자;200  년  월   일

구 분	장부금액 ①	실제금액 ②	과부족 ①+②	과부족사유
외상 매출금
보유재고
판촉비
합 계

※ 첨부서류

1. 거래처별 외상매출금 잔액명세서

2. 보유재고 명세서

3. 부실,사고채권 명세서

4. 판촉비 정산명세서

5. 미결사항 명세표

□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□

<시트 6-51> 외상 매입금 잔액 확인서

금                 원整(W                 )

상기금액은 200  년   월  일 현재 본인이 귀사로부터 매입한 상품대금의

미지급 총 잔액임을 정히 확인합니다.

200  년   월   일

상호 ;

주소 ;

사업자등록번호;

주민등록번호

성명 ;                          인

주식회사 귀중

※ 본 외상매입금 잔액확인서는 귀점과의 거래상황을 정확히 하고자 하는 것입니다. 잔액은 반드시 당사 영업사원의 거래카드와 직접 대조하시어 확인하시기 바랍니다.

<시트 6-52> 영업업무 인계인수서

아래와 같이 영업업무를 인계인수함
구역명							인수인계일자		200 년 월 일
인수자		(인)			인계자	(인)			입회자			(인)
거래선인수내역	구분		거래선 총수		실거래선수		외상매출 잔고							비 고
	도매상
	소매점
	특약점
	기타
	합계
잔고 상황	거래카드 총잔고			원				년 월 일 기준 (인) (인)
	거래원장 총잔고			원				년 월 일 기준 (인) (인)
	미도래 어음			원				년 월 일 기준 (인) (인)
	부실,사고채권액			원				년 월 일 기준 (인) (인)
	정미잔고			원				년 월 일 기준 (인) (인)
※ 첨부서류 1. 거래처별 외상매출금 잔액명세서 2. 미결사항 명세표 3. 인수인계 물품 및 서류 명세표										결재	소장		부장		이사

<시트 6-53> 거래처별 외상 매출금 잔액 명세서

200   년   월   일 현재

코드	상호	대표자	카드잔고	원장잔고	차액	비고	확인
							인수자	인계자	입회자
합 계

<시트 6-54> 부실․사고채권 명세서

200   년   월   일 현재

순번	상호	대표자	주소	채권액	현상황
합 계

※ 부실․사고채권은 3개월 이상 거래상태가 기록된 거래카드 원본이 있어야하고, 대표자 성명, 주소, 사업장주소, 주민등록등본이 발급되어 있거나 발급 가능해야 인계인수가 가능하고, 미비되었을 경우 인수자는 인수를 거부할 수 있고 인계자가 책임변상 해야 함.

3. 포상징계

포상․징계 및 복리후생

통상 포상, 징계, 복리후생 등은 회사 인사규정 등의 기준에 의하여 운영되는 것이 일반적이므로 그에 따르게 된다. 그러나 독립영업소나 계약지사 등의 경우는 회사 인사 규정의 적용을 받지 않으므로, 기강이 확립되고 활력 있는 영업조직의 운영을 위하여 반드시 자체적인 기준을 마련하고 엄격하게 운영할 필요가 있다.

다음 <시트>에서 이러한 기준을 마련하는 데 참고하도록 관련기준을 예시한다.

<시트 2-1> 영업소 포상 및 징계기준(예)

1. 포상

1) 포상의 종류 및 대상

①판매실적 우수사원; 월 판매금액이 일정기준 이상인 사원 또는 3개월 평균 판매신장률이 일정기준 이상인 사원.

②활동실적 우수사원; 신규개척건수, 방문건수, 신규계약건수, 반품률 등이 우수한 사원

③우수 제안사원; 좋은 제안으로 업무성과 향상 및 비용절감에 기여한 공이 큰 사원

④증원 기여사원; 세일즈맨 증원에 기여한 사원

⑤근무 모범사원; 근태가 양호하고, 업무수행태도 및 성과가 타의 모범이 되는 사원

⑥다년 근속사원; 일정기간 이상 근속한 사원

⑦기타 선행사원; 선행 또는 특별할 행동으로 조직의 단합과 활력에 기여하거나 회사의 명예를 높인 사원.

2) 포상절차; 영업소장, 팀장 또는 관리담당의 추천에 의하여 팀장회의에서 결정함.

3) 포상자 처우; 표창장 및 부상수여

4) 인사고과 및 승진심사시 가점

2. 징계

1) 징계의 목적; 업무상의 규정과 지시위반을 방지하여 조직의 질서를 유지하고, 사원의 안정적 근무를 보장함.

2) 징계의 대상

① 업무상의 규정과 지시를 위반하거나 직무수행을 태만히 한 경우

② 근태 및 업무성적이 불량하고 개전의 정이 없는 경우

③ 조직의 화합을 해하고 분열을 조장하는 행위를 한 경우

④ 고의 또는 과실로 사고를 발생시키거나 회사에 손해를 끼친 경우

⑤ 기타 비윤리적 행위로 회사 또는 동료의 명예를 손상시키거나 정신적 물질적 피해를 야기한 경우

3) 징계의 절차; 영업소장, 팀장의 소명에 의하여 팀장회의에서 결정함.

4) 징계의 종류; 해고, 강등, 정직, 감봉, 견책, 경고

5) 징계의 기준 및 내용

종류	공금횡령	거래규정위반	규정 및 지시위반 비윤리행위	징계내용
해고	300만원 이상	1000만원 이상	위반정도가 중하거나 고의적이거나 반복적인 경우	해고 또는 계약해지(계약직)
강등			위반정도가 중하고 중과실인 경우 위반정도가 가볍고 고의적인 경우	직급 강등 1년간 승급대상서 제외 감봉과 병행
정직				15일~3개월 정직(무급) 1년간 승급대상서 제외 강봉과 병행
감봉	200만원 이상	500만원 이상		상여급 또는 성과급 감액지급 1년간 승급대상에서 제외
견책	50만원 이상	100만원 이상	위반정도가 중하고 경과실인 경우 위반정도가 경하고 중과실인 경우	1회 상여금 또는 성과급 감액지급 2회 이상시 1년간 승급대상에서 제외
경고	50만원 미만	100만원 미만	위반정도가 경하고 경과실인 경우	인사고과 반영

< 시트 > 직원 출장비 지급기준

일 비	30,000원	-정액지급, 현지교통비 포함 -반일인 경우 50%지급
숙박비	30,000원	-정액지급
교통비	실비	-출장지 까지의 이동 교통비 -새마을 일반실, 우등고속, 항공편 까지 이용가능 -승용차 이용시 유류대 및 출장비 실비정산
식 비	실비
* 출장전 가지급 후 출장 후 3일 이내 실비 부분은 정산실시 함 * 승용차, 항공편 이용시 사전 승인을 득할 것.

<시트 6-14> 경조금 지급기준(예)

축의금	본인결혼	100,000원	결혼목적으로 퇴직하는 여사원의 경우 퇴직후 1개월 이내만 지급
	자녀결혼	100,000원
	부모칠순	100,000원	배우자부모 포함
	자녀 입학 축하금	100,000원
	본인 생일	30,000원	선물지급
	배우자 생일	30,000원	선물지급
조의금 및 위로금	본인 사망	1,000,000원
	배우자 사망	500,000원
	부모 사망	200,000원	배우자 부모 포함
	자녀, 조부모 사망	100,000원
* 근속기간 3개월 이상자에 대하여 적용함.

<시트 6-15> 상조회 운영기준(예)

1. 회원자격 ; 영업소 직원 중 상조회 가입에 동의하고, 1회 이상 회비를 납부한자. 단, 3개월 이상 의도적으로 회비를 미납시는 회원자격을 상실함.

2. 회비; 상조회비는 매월 급여일에 5,000원씩을 납부함.

3. 운영진의 구성;임기1년의 회장과 총무 각1인을 회원 정기총회에서 선출함.

1) 회장;상조회의 운영을 총괄하고 정기 및 임시회의를 주관함.

2) 총무;상조회비의 수납, 관리, 지출을 담당하고 회장을 도와 상조회 운영에 필요한 회원간의 연락, 회의 및 행사의 소집과 진행을 담당.

3. 장례지원팀의 운영

1) 적용범위;본인상, 배우자상, 부모상, 배우자부모상, 승중상

2) 지원팀 구성; 지원팀장은 조사발생 팀장이 담당하고 조사 발생팀에서 2명을 임명하여 총 3명으로 구성.

3) 지원팀의 활동; 조사 발생 즉시 현지를 방문하여 필요지원 사항을 협의 후 지원을 실시하고, 할동 기간은 3일 이내로 함.

4) 지원팀의 활동지원 ; 장례 지원팀의 활동기간은 근무를 면제하고 상조회비에서 출장비를 지급함. 단. 출장비 중 교통비는 활동지가 원격지인 경우에 한하여 지급함.

5) 상조비 지급기준

축의금	본인결혼		100,000원	결혼목적 여사원 퇴직시 퇴직 1개월 이내 한
	자녀결혼		100,000원
	부모칠순		100,000원	배우자 부모 포함
조의금	본인사망		1,000,000원
	배우자사망		500,000원
	부모, 자녀 사망		300,000원	승중상 포함, 배우자부모 포함
전별금		근속10년 이상 근속5년 이상 근속3년 이상	100,000원 50,000원 30,000원

4. 영업목표관리

영업목표관리

1. 영업목표의 의미

기업은 목표달성을 통하여 이익을 창출하고 지속적인 발전과 생명력을 갖게되며, 또한 목표를 추진하는 조직원은 그 속에서 존재와 발전을 할 수 있다. 즉 목표는 사업의 유지발전과 업무의 수행을 위한 전제조건이자 기반이며 모든 영업조직이 지향하는 첫 번째 관심사가 되어야 한다.

또한 관리활동의 기본은 목표를 전제로 한 계획-실행-점검의 사이클 순환이며, 모든 영업활동은 체계화, 계수화된 목표를 설정하고 계획적이고 전략적인 업무추진과 실행관리를 통해 반드시 목표를 달성해야 한다.

만약 업무에 있어 가고자 하는 바를 분명히 한다면 반은 이미 성공한 것이다.

※ 목표의 이념적 의미

“목표는 생존의 기반이며, 모든 활동의 최종 지향점이다”

“목표가 조직과 개인의 미래를 만든다”

“목표는 행동의 결과가 아니라 행동의 출발점이 된다”

2. 영업목표의 종류

영업목표 중 최종적인 것인 이익목표, 수금목표, 판매목표의 세 가지라고 할 수 있지만, 그 외에도 영업목표에는 매우 다양한 레벨과 종류가 있다. 그러한 목표를 달성하기 위하여 관리해야할 다양한 기반목표 또는 과정목표가 있는 것이다.

영업활동의 최종결과인 이익목표와 수금목표의 달성은 매출목표를 전제로 하며, 매출목표는 또한 다양한 하부목표의 달성을 전제로 성립되는 것이다. 따라서 영업 매니저는 이러한 다양한 영업목표 중에서 효율적인 관리를 위하여 필요한 목표를 다각도로 수립하여 함께 관리하지 않으면 안된다.

<시트>에서는 다양한 영업목표의 종류를 예시하고 있다. 이러한 다양한 목표 중에서 중 각 영업소의 업무현황이나 영업전략의 추진에 적합한 목표항목을 선정하고 관리한다.

<시트> 영업목표의 종류

	세부항목	세부항목
매출목표	판매목표	ㆍ지역별, 거래처별, 기간별, 제품별, 영업사원별 판매목표
	점유율 목표	ㆍ상권별 점유율 ․거래처별점유율 ․주력상품점유율 ․신상품점유율
	성장률 목표	ㆍ매출액성장률 ․시장점유비 성장률 ․신상품 구성비 성장률 ․신규지역 성장률 ․신규인력 매출 성장률
	거래처별 매출목표	․중점거래처 매출 ․거래처 평균 매출
	신규개척 매출목표	․신규거래처 매출 ․신시장 매출
	단위매출 목표	․평균수주액 ․평균주문액 ․객단가
활동목 표	방문 및 상담목표	ㆍ1일 방문건수 ․통화성공건수 ․문의건수 ․유효 방문건수 ․내점객수
	신규 개척 목표	ㆍ신규개척건수 ․신규개척률
	거래선 점유율 목표	ㆍ상권내 가망거래선 대비 당사거래선 점유율
	실계약 목표	․유효계약건수․유효계약 비율
	고객 평균 매출목표	․고객당 매출액 ․고객당 계약건수․고객당 평균이익
회수목표	수금목표	․기간별, 거래처별, 상품별, 담당별 수금액 목표
	회전기간 목표	․평균 회전기간․중점거래선 회전기간 ․중요상품회전기간
	현금매출비율	ㆍ현금매출율 ․현금회수율
	어음회수율	ㆍ현금회수액/회상매출금회수액×100
	외상매출비율	․외상매출비율 ․외상매출액
효율목표	판매 관리비	ㆍ판매관리비 및 비율 ․판촉비 및 비율
	매출 이익률	ㆍ거래처별 ․상품별 ․담당별
	반품률	ㆍ반품금액 ․반품비율
	할인비율	․할인,할증금액 ․할인,할증 비율
	거래처 상품회전율	․거래처의 상품판매기간 단축목표
기반목표	고객만족지수	․고객만족도 지수목표 ․고객인지도 목표
	대응시간	․주문처리시간 ․납품시간 ․고객요청 대응시간
	클레임	․클레임 건수․클레임 비율․악성클레임 비율
	증원목표	․세일즈맨 증원목표․정착 세일즈맨 목표
	팀워크, 조직활성화	․팀워크향상 목표 ․동기부여 목표

3. 목표의 결정요소

영업목표를 결정하는 요소는 여러 가지가 있다. 크게는 과거의 판매실적과 시장상황, 계절요인, 영업소 운영을 위한 경영지표 등 ‘객관적 요소’와, 영업조직의 비젼, 조직원의 의욕, 매니저의 리더십, 조직원의 능력 등 ‘주관적 요소’로 구분해볼 수 있다.

영업은 현실에 기반을 둔 업무활동이지만 또 한편 동기와 의욕을 바탕으로 결과를 창출해내는 사람의 활동이다. 따라서 영업의 목표를 결정할 때 지나치게 객관적인 요소에만 국한해서 설정해서는 좋지 않으며, 영업소 구성원의 비젼과 의욕 등 주관적 요소도 목표설정의 중요한 요소로 삼아야한다

객관적 요인	주관적 요인
․과거의 판매실적 및 추이 ․상품의 특성 및 시장상황 ․경쟁사의 동향 ․계절적 요인 ․판매촉진 정책의 여부 ․영업소 운영관리상의 위한 각종지표 (인원수, 거래선수, 평균 매출액, 손익분기점, 판매예산 등)	․경영이념 ․년도 경영목표 및 방침 ․영업소의 비젼 ․영업소의 장단기 목표 ․영업매니저의 성향 ․조직원의 의욕과 사기 ․조직원의 개인적 목표 ․조직원의 특성과 능력․경력

4. 영업목표의 수립절차 및 관리의 주요포인트

☞ 영업목표의 수립절차 및 관리상의 주요 포인트는 제1부에서 다루고 있으므로 해당 내용을 참조 바란다.

5. 활동목표 설정 및 실적관리

일반적으로 개인별, 영업소별 판매실적은 전사적으로 집계하여 관리하지만 활동실적의 관리는 영업소 자체에서 이루어지는 경우가 대부분이다. 활동실적 중 중요한 것은 신규개척실적과 방문실적 등이 있는데, 이러한 목표와 실적의 관리는 영업매니저가 일상적인 영업활동의 관리와 지도를 실시하는 과정에서 이루어지는 중요한 업무관리 영역이다.

활동실적 관리에 있어 중요한 점은 활동목표의 수립에서부터 매일 매일의 활동과 기록, 분석과 평가 등이 반드시 표준화된 절차와 방법에 의하여 시스템적으로 운영되도록 하여야 한다는 점이다. 표준 활동량과 활동시간, 빈도 등이 설정되어야 하며, 표준화된 서식과 절차에 의하여 정기적으로 활동목표를 수립하고 기록하며 분석하여야한다. 또한 목표대비 실적을 한눈에 파악하고 상시 비교 분석할 수 있도록 관리되어야 하는 것이다.

일반적인 활동의 목표수립 및 실적관리 절차는 다음과 같다.

Plan	표준 활동목표 설 정 ▼	영업상황에 맞는 표준적인 활동목표를 설정한다.	표준 신규개척목표(日/週/月/分期/年) 표준 방문목표(日/週/月) 표준 통화목표(日/週) 표준 유효방문 목표(日/週/月/分期) 표준 계약목표(日/週/月/分期/年) 기타(판촉활동 목표) DM, FAX, E-mail 발신목표 판촉물 사용, 설문지 회수목표 고객카드 보유목표 제안서 제출목표 등등..
	개인별 활동목표 수 립 ▼	표준 활동 목표를 기준하여 영업사원 개인별 활동목표를 수립한다.	거래처 방문 기준표 거래처별 영업목표 점검표 고객 관리카드 영업일보 주간활동 분석표 거래처별 영업목표 점검표 거래처 방문계획 및 실적표 월간 영업활동 분석표 등등..
Do	활동실시 및 기 록 ▼	판촉 및 영업활동을 실시하고 그 결과를 영업일보, 주간활동 분석표 등에 기록한다.
See	활동실적 분석 및 평가․피드백	소정 서식에 활동실적을 집계하여 목표대비 활동실적의 분석을 실시하고 성과를 평가하여 필요사항에 대한 격려와 지도를 실시한다.

다음 <시트>에서 활동목표를 수립하고 실적을 평가할 수 있는 참고시트를 제시하였다.

<시트> 거래처 방문 기준표

200  년   월  째주(   일~  일)            소속;                 담당;

NO	거래처명	기 준			방문일						추진업무 및 결과
		중요도	시간	횟수	월	화	수	목	금	토
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
합 계		점	분	회							팀장	소장	지점장
특기사항;

* 거래처 중요도를 기준으로 주간 방문계획을 수립하기 위한 시트이다. 중요도는 거래처의 비중에 따라 1~5의 점수를 부여하여 표시한다.

<시트> 영 업 일 보

200   년    월   일(    요일)                                   성명 ;

번호	거래처		목적	상담내용		비고
	회사명	직책․성명
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
활동집계	방문건수	건	내일의 방문계획
	면담건수	건
	면담률	%
주간중점사항					소장
월간중점사항					팀장

* 영업일보는 영업활동의 성격에 따라 그 형식과 내용일 다를 것이다. 이 시트는 방문현황을 거래처 중심으로 파악하고 점검하기 쉽도록 구성한 것이다.

<시트> 거래처별 영업목표 점검표

200  년   월                                 소속;                 담당;

거래처명	판매목표	판매실적	달성률	계획빈도	방문빈도	수주건수	수주율
합계
특기사항 ;					담당	팀장	소장

* 이 시트는 거래처별로 일정기간(주간, 월간, 연간 등) 단위의 거래처 관리활동과 판매에 관한 판매 목표대비 실적을 파악하기 쉽도록 구성한 것이다.

<시트> 거래처 방문계획 및 실적표

년   월                                                      담당;

거래선수		개(전월비 개- %신장)									신규목표				개(실적 개- %)									방문목표			건(실적 건- %)
판매목표		원(실적 원- %)									수금목표				원(실적 원- %)
	거래처명		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12		13	14	15	16	17	18	19	20	21	22	23	24	25	26	27	28	29	30	31	합계
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
계
특기사항																																	소장
결과분석																																	팀장

※표시방법 ; ∨ 계획 ○방문 □수금 으로 칸 안에 표시함.

<시트> 월간 판매활동 분석표

200  년    월                                                     성명;

일자	요일	방문지역	방문목표	방문실적	면담건수	면담률	수주건수	수주금액	비고
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
합계
특기사항									소장
									팀장

※ 이 시트는 영업사원 개인별로 1개월간의 활동내역을 분석하기 편리하다. 비교적 일일 방문횟수가 많고 짧은 시간에 상담의 성공여부가 결정되는 경우에 유용하다.

<시트> 활동효율 종합 분석표

담당 ;                                                                            금액단위; 만원

월 내용		월	월	월
판매 효율	판매금액
	판매목표(달성률)	( %)	( %)	( %)
	반품금액(비율)	( %)	( %)	( %)
	할인금액(비율)	( %)	( %)	( %)
	매출채권잔액(회전율)	( %)	( %)	( %)
	전략상품매출액(비중)	( %)	( %)	( %)
시간 효율	총 활동시간	시간	시간	시간
	상담시간(비율)	H( %)	H( %)	H( %)
	이동시간(비율)	H( %)	H( %)	H( %)
	내부업무시간(비율)	H( %)	H( %)	H( %)
상권 점유율	상권내 총 점수
	거래선수(점유비율)	개( %)	개( %)	개( %)
유효 방문율	총 방문회수	회	회	회
	유효상담건수(비율)	건( %)	건( %)	건( %)
	주문건수(주문률)	건( %)	건( %)	건( %)
방문 비율	실방문 처수(비율)	개( %)	개( %)	개( %)
	평균방문 횟수	회	회	회
거래 가동율	실주문 거래선 수(비율)	개( %)	개( %)	개( %)
	거래선 평균 거래액
	주문건수(평균주문액)	건( 만원)	건( 만원)	건( 만원)
신규 개척	신규개척 거래선수(비율)	건( %)	건( %)	건( %)
	신규개척목표(달성률)	건( %)	건( %)	건( %)
기타

* 이 시트는 영업사원의 활동과 결과를 상호 비교 분석하여 문제점을 찾아내고 향상책을 강구할 수 있는 내용으로 구성한 것이다. 본 자료의 분석항목은 예시자료이며 영업상황 및 실적관리의 방침에 따라 항목은 각기 달리할 수 있을 것이다.

6. 판매실적 관리절차

기업에서는 일반적으로 영업소 자체에서 관리되는 활동실적과는 달리 판매실적은 월간, 분기, 년간 단위로 전사적으로 집계하여 관리하는 경우가 대부분이다.

그러나 판매실적의 관리항목에도 여러 가지가 있으며, 그 중 관리항목의 성격에 따라 개인차원, 영업소차원, 지점 및 판매부문 차원, 전사차원 등에서 각각 관리하는 항목이 다를 것이다. 판매실적 중 중요한 것은 매출실적과 수금실적, 매출채권현황이 있는데, 이러한 목표와 실적의 관리는 대부분 일정한 절차와 방법에 의하여 기록, 집계하여 보고하고 분석하게 된다. 최근에는 대부분의 기업에서 판매관리와 실적관리를 전산화하여 관리하는 경우가 많으나 전산화된 사무체계에서는 수작업으로 수행할 기록, 집계, 전달 등이 컴퓨터에서 처리될 뿐 문서 사무체계와 크게 다를 것이 없으므로 문서를 중심으로 설명하기로 한다.

판매실적의 효율적인 관리는 기업 경영 및 영업정책차원에서 매우 중요한 일이므로 체계적이고 효율적으로 이루어지도록 해야한다. 그 방법과 절차는 기업에 따라 조금씩 다를 수 있으므로 여기서는 가상의 기업을 예로 들어 그 체계를 설명한다.

(1) 판매실적 관리 업무분장(예)

1) 영업본부

영업본부 판촉팀에서는 영업소별 월간 판매실적 자료의 제출을 관리하고 영업소별 판매실적의 관리 및 분석업무를 수행한다.

2) 영업소

각 영업소의 관리담당은 월간 판매실적 자료의 마감을 관리하고, 영업사원별 및 거래선별별 판매 실적의 관리 및 분석업무를 수행한다.

(2) 판매실적 관리업무의 절차(예)

1) 영업본부

① 일 단위 판매실적 관리

판촉팀에서는 영업소별 전일 판매실적을 영업소에서 당일 09시까지 전산입력을 완료하면 출력하여 영업본부장-사장에게 보고한다.

☞ 영업소별 판매일보

☞ 영업소별 판매채권현황

☞ 상품별 판매현황

② 월 단위 판매실적 관리

마케팅팀에서는 매월 판매실적을 1차 가마감과 2차 마감으로 구분하여 영업본부장-사장에게 보고한다.

가. 1차 가마감 : 영업소별 판매실적을 익월 2일 12:00까지 전산 출력하여 보고한다.

☞ 영업소별 월간 판매실적 현황

☞ 상품별 월간 판매실적 현황

☞ 영업소별 월말 판매채권 현황

나. 2차 마감 : 영업소별 판매 마감 이상 유무를 확인한 다음 익월 10일까지 판매실적의 분석을 완료하여 영업본부장-사장에게 보고한다. 2차 마감이 완료 이후에는 보고한 판매실적의 수정을 할 수 없다. 단, 장려금은 예외로 한다.

☞ 월간 판매목표 및 실적명세서(총괄 및 영업소별)

☞ 영업소별 판매실적 추세 보고서

☞ 상품별 월간 판매실적 보고서(총괄 및 영업소별)

☞ 상품별 판매실적 추세 보고서

☞ 거래처별 월간 판매명세서

2) 영업소

① 일 단위 판매실적 관리

영업소 관리담당은 전일 판매실적을 전일 17시30분부터 당일 오전 09시까지 전산 입력한 후 영업소장에게 보고한다.

☞ 매출 집계표(영업소 총괄)

☞ 영업일보(영업사원별)

② 월 단위 판매실적 관리

영업소 관리담당은 매월 판매실적을 1차 가마감과 2차 마감으로 구분하여 영업소장에게 보고한다.

가. 1차 가마감 : 영업소는 판매실적을 익월 2일 09:00까지 전산 출력하여 영업소장에게 보고한다.

☞ 영업사원별 월간 판매실적 및 채권현황

☞ 상품별 월간 판매실적 현황

☞ 거래처별 월간 판매실적 및 채권현황

나. 2차 마감 : 영업소 관리담당은 판매 마감 이상유무를 확인한 다음 익월 10일까지 분석 완료하여 영업소장에게 보고한다. 2차 마감이 완료이후에는 보고한 판매실적의 수정을 할 수 없다. 단 장려금은 예외로 한다.

☞ 월간 판매목표 및 실적명세서(총괄 및 영업사원별)

☞ 영업사원별 판매실적 추세 보고서

☞ 거래처별 월간 판매명세서

☞ 상품별 월간 판매실적 보고서(총괄 및 영업사원별)

☞ 상품별 판매실적 추세 보고서

☞ 거래처 원장

☞ 외상매출장

☞ 사원 거래처카드

3) 기타

① 판매실적 자료는 책임자의 결재를 득한 후 보관한다.

② 영업본부 판촉팀에서는 월간 판매실적 자료를 영업소장회의 자료로 제공활용하고, 영업소 관리담당은 영업회의의 자료로 제공한다.

③ 판매실적 자료는 대외비로서 보안에 유의하고, 보존 년한을 고려한다.

<시트> 거래처별 년간 판매계획 및 실적표

200    년도             소속;                   담당;                   (단위;만원,%)

거래처명		1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월	계
	계획
	실적
	계획
	실적
	계획
	실적
	계획
	실적
	계획
	실적
	계획
	실적
	계획
	실적
	계획
	실적
	계획
	실적
	계획
	실적
	계획
	실적
	계획
	실적
합 계	계획
	실적

* 이 시트는 거래처별로 연간 판매계획을 수립하고 달성상황을 파악할 수 있도록 관리할 수 있도록 구성한 것이다. 실적 란에는 금액과 달성률을 기록하고 필요한 경우 연간누계 기록 란을 추가할 수도 있을 것이다.

<시트> 거래처별 매출관리 월보

년   월                       소속;                 담당;

지역	거래처	매출액	에누리 환입액	입금액			매출금 잔액	영업 이익	영업 이익률	회수율	계획달성률
				현금	어음	상계					매출	이익
합계
특기사항 ;										담당	팀장	소장

* 거래처별 매출액 및 외상매출잔고 등을 파악하기 용이하도록 구성한 것이다.

<시트> 개인별 판매목표 및 실적 관리표

200   년                         영업소;                     팀;

담당	구분 월		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
	목표	당월
		누계
	실적	당월
		누계
		달성률
	목표	당월
		누계
	실적	당월
		누계
		달성률
	목표	당월
		누계
	실적	당월
		누계
		달성률
	목표	당월
		차이
	실적	당월
		누계
		달성률
	목표	당월
		누계
	실적	당월
		누계
		달성률
	목표	당월
		누계
	실적	당월
		누계
		달성률
합계	목표	당월
		누계
	실적	당월
		누계
		달성률

* 이 시트는 각 영업사원별로 연간의 판매목표와 매월의 달성정도를 한눈에 파악할 수 있도록 구성한 것이다.

<시트> 영업사원별 매출월보

년   월                                                      (단위;    만원)

성명		매출목표	실적			매출이익	매출이익률(%)	달성률 (%)	반품률 (%)	수금액 (%)	회수율 (%)	미회수 잔액
			판매액	반품액	실매출액
	당월
	누계
	당월
	누계
	당월
	누계
	당월
	누계
	당월
	누계
	당월
	누계
	당월
	누계
	당월
	누계
	당월
	누계
	당월
	누계
	당월
	누계
	당월
	누계

* 이 시트는 영업사원별 매출, 수금, 반품 상황 및 목표대비 실적을 연간, 월별로 파악하기 쉽도록 구성한 것이다.

<시트> 담당별 월간 영업 실적표

200   년    월                                                     단위; 건,%,만원

담당	방문목표 실적(%)	신규목표 실적(%)	매출목표 실적(%)	수금목표 실적(%)	매출회전률 (%)	매출이익	경 비	순이익	비고
합계
특기사항									소장
									담당

※ 이 시트는 방문활동, 신규개척, 판매, 수금, 경비사용, 영업이익 등 영업소의 월간활동내역을 영업사원별로 파악 분석하기 쉽도록 구성한 것이다.

<시트> 상품별 영업목표 및 실적 점검표

200  년   월                                 소속;                 담당;

상품명	판매목표	판매실적	달성률	구성비	비고
합계
특기사항 ;					담당	과장	소장

* 이 시트는 상품별로 일정기간(주간, 월간, 연간 등) 단위의 판매 목표대비 실적을 파악하기 쉽도록 구성한 것이다.

5. 서비스품질이해

고객만족을 위한 품질의 이해

1. 품질과 비용

........................생략

2. 품질의 이해

.........................생략

3. 품질의 이원적 인식

..........................생략

4. 서비스품질의 특성

(1) 서비스품질의 기본특성

제품과 서비스 사이에는 몇가지 중요한 차이점이 있는데, 서비스의 일반적 특성은 다음 4가지로 요약된다.

1) 무형성(Intangible)

서비스는 기본적으로 가시적인 실체가 따로 없기 때문에 볼 수도 만질 수도 없다. 따라서, 서비스는 어떤 객관적 실체가 아니라 하나의 경험이기 때문에 일률적인 품질규격을 정하기가 쉽지 않다.

2) 이질성(Heterogeneous)

서비스는 제공하는 사람이나 고객, 서비스 시간에 따라 변하는 경우가 많다. 은행 창구직원이나 항공기 승무원, 보험사 직원들이 고객을 응대하는 것은 공장에서 상품을 제조할 때와 같이 획일적인 표준화가 쉽지 않은 것이다.

3) 사멸성(Perishible)

서비스는 제품과 달리 그 성과를 저장하거나 다시 판매할 수 없다. 미리 생산될 수 없을 뿐 아니라 필요로 할 때 제공하지 못하면 아무런 소용이 없는 것이다. 이것은 서비스 수요의 충족을 위해서는 충분한 서비스능력의 보유와 관리가 필요하다는 것을 의미한다.

4) 불가분성(Inseparable)

대부분의 서비스는 생산과 소비를 따로 구분하여 생각하기 힘들다. 제품은 공장에서 만든 다음 고객에게 전달되지만, 서비스는 고객과 제공자간의 직접 접촉을 통해서 전달되기 때문에 서비스는 생산과 동시에 동안에 소비된다고 볼 수 있다. 이같이 종업원과 고객이 직접 접촉하여 상호작용이 이루어지므로 불가분성은 ‘공동생산(Coproduction)’이라고도 한다.

<그림> 서비스 품질의 4가지 기본특성

① 무형성 실체가 없는 하나의 경험		② 이질성 제공하는 사람과 고객, 시간, 장소에 따라 다름
	서비스 품질의 4가지 기본특성
③ 사멸성 생산하여 저장할 수 없다		④ 불가분성 생산과 동시에 소비된다.

(2) SERVQUAL

Berry등은 자신들이 분류한 서비스품질의 10가지 차원을 5가지로 통합하여 “SERVQUAL”(Service+Quality)하고 하였다. SERVQUAL은 서비스품질의 핵심적 요소로서 서비스품질의 평가에 많이 이용된다. 다음 표는 서비스 품질의 10가지 차원과 SERVQUAL의 관계를 나타낸다.

<표> SERVQUAL의 5가지 요소

서비스품질의 10가지 요소	SERVQUAL의 5가지 요소	SERVQUAL 차원의 정의
유형성	유형성 (Tangibles)	물리적 시설이나 장비의 외양 및 직원복장
신뢰성	신뢰성 (Reliability)	약속한 서비스의 수행능력
대응성	대응성(Responsiveness)	고객을 돕고 신속 서비스를 제공하려는 자세
능 력	보증성 (Assurance)	직원의 지식과 예절 및 신뢰감
예 절
신용성
안전성
접근성	공감성 (Empathy)	회사가 고객에게 제공하는 개별적 관심과 배려
커뮤니케이션
고객이해

<예시> 은행업무의 SERVQAL 차원별 평가항목

SERVQUAL 차원	평가항목의 예
신 뢰 성	․서비스 약속시간 준수 ․고객의 문제해결을 위한 자세 ․한번에 완벽한 서비스의 수행
보 증 성	․거래시의 안심감 ․은행직원들의 친절도 ․은행직원들의 업무지식
유 형 성	․은행 건물이나 설비의 외관 ․은행 직원들의 복장 ․은행 서류(안내장 등)의 외양
공 감 성	․고객 개개인에 대한 관심 ․고객에 편리하게 시간대 조절 ․고객에 대한 직원의 개인적 관심도
대 응 성	․정확한 서비스 제공시간 약속 ․신속한 서비스 ․직원들의 대고객 서비스에 대한 자발성

(3) 서비스품질의 평가의 특징

1) 서비스품질 평가의 특성

① 서비스품질을 평가한다는 것은 제품품질을 평가하는 것보다 어렵다. 또한 고객이 서비스품질을 평가하는 기준을 공급자가 파악하는 것도 쉽지 않다. 예를 들면 의료 서비스에 대한 고객의 평가는 자동차품질에 대한 평가보다는 한층 더 복잡하고 어려운 것이다.

② 서비스 품질의 평가는 결과만 가지고 평가하는 것이 아니라 서비스 제공과정도 중요하다. 예를 들면 A/S를 평가할 때 고장을 수리한 결과만 가지고 평가하지 않는 것이 아니라 제공과정도 평가하는 것이다.

③ 서비스품질의 평가에서 특히 중요한 것은 평가기준을 고객이 정한다는 점이다. 서비스품질의 평가는 기본적으로 서비스에 대한 인식의 차이에서 결정된다.

이를 그림으로 보면 다음과 같다.

<그림> Serv Qual 모형 -Zeithaml, Berry, Parasuraman-
		구전		개인적욕구		과거경험		커뮤니케이션
	서비스품질 평가요소
	신뢰성(R) 보증성(A) 유형성(T) 공감성(E) 대응성(R)			기대 서비스
서비스 품질
		인식 서비스
	기대<경험→만족(기대초과) 기대=경험→납득(기대충족) 기대>경험→불만족(기대불충족)

기본적으로 서비스 품질은 기대된 서비스와 인식된 서비스의 관계이다. 고객은 여러 가지 요인 즉, 자신의 경험과 남에게 들은 것, 개인적인 욕구, 광고나 홍보 판촉에 의해서 인식된 정보 등에 의하여 서비스에 대한 일정한 기대(기대 서비스)를 하게 된다.

기대된 서비스 보다 제공(인식)된 서비스가 높으면 서비스 품질은 높은 것이 되어 고객이 만족하게 되고, 기대된 서비스 보다 제공된 서비스가 낮으면 서비스 품질이 낮아서 고객이 불만족하게 되는 것이다.

2) 인식 서비스의 허용구간

고객이 기대하고 인식하는 서비스 품질은 중요도가 높을 수록 높으면서 또한 까다롭다.

고객이 바라는 서비스를 '희망 서비스'라고 하고, 고객이 참고 견딜만한 서비스를 '최저 서비스'라고 한다면, 중요도가 낮은 요소의 경우는 고객이 기대하는 품질수준이 낮을 뿐만 아니라, 최저 서비스의 허용범위도 넓다. 그러나 중요도가 높은 요소의 경우는 기대하는 수준도 높고 최저 서비스의 허용구간이 매우 좁다.

예를 들어 편안한 잠자리를 중요시하는 호텔 고객은 소음 없는 조용한 분위기와 안락한 침구에는 까다로운 반면, 오락시설 등 다른 부분은 다소 불편하더라도 불만을 잘 느끼지 못할 것이다.

<그림> 품질요소의 중요도에 따른 기대수준과 허용수준

高 ↑ 기대수준 ↓ 低	희망 서비스 최저 서비스 희망 서비스 최저 서비스 허용폭 넓음 허용폭 좁음 기대수준 높음 기대수준 낮음
	低 ← 중 요 도→ 高

3) 서비스 Gap모델

고객에게 제공되는 상품이나 서비스 품질에는 왜 문제가 발생되는지 원인을 설명한 것이 서비스 GAP모델이다<그림>. 이 모델은 서비스 품질관리의 중점요소가 무엇이지를 모여주고 있다.

① 갭1 ; 이것은 상품이나 서비스의 고객 니즈를 잘못 이해하고 있는 것으로 시장조사가 잘못되어 있거나, 시장세분화에 문제가 있거나, 경영자, 간부가 고객과 현장을 잘 모르고 있는 것이다. 따라서 시장조사나 고객만족도 조사를 통하여 고객의 기대를 정확히 파악하는 것이 중요하다.

② 갭2 ; 이것은 기업내부의 서비스 품질 기준이 적합하지 못한 것으로, 고객중심이 아닌 기업중심의 시각에 원인이 있거나, 서비스품질의 향상에 관심이 없는 이유이다.

③ 갭3 ; 제공되는 서비스가 기업내부의 품질기준에 미달하는 것으로, 회사의 경영관리나, 품질관리, 조직운영과 종업원의 태도에 문제가 있는 것이다. 한편, 고객이 자기의 역할을 제대로 수행하지 못하거나 수용방법에 문제가 있는 경우에도 발생할 수 있다.

④ 갭4 ; 제공되는 서비스가 약속한 수준에 미치지 못하는 것으로, 과잉약속이나 과대광고 또는 영업부서와 지원부서, 서비스현장간의 협력이 원활하지 못한 경우에 발생한다.

⑤ 갭5 ; 갭1~갭4의 결과로서 고객의 기대를 고객의 기대수준과 실지 기업이 제공하는 수준의 차이를 말한다. 갭5가 고객불만의 원인이 되는 것이다.

<그림> 서비스 Gap모델

고객		기대서비스
				커뮤니케이션
		갭5
				갭4
		인식서비스
기업	갭1
		제공서비스
		갭3
		서비스품질기준
		갭2
		고객 기대의 이해

-Zeithaml, Berry and Parasuraman-

5. 총체적 품질

..............생략

6. 역할연기

역할연기 훈련기법

1. 개요

(1) 역할연기의 의의 및 주요 특징

집합연구 기법 중 Role Play 또는 Role playing이라고 하는 역할연기는 실제상황이나 가상 상황을 연출하여 업무 해결 기술을 연습하고 습득 수준과 활용 정도를 점검하는 훈련 기법이다. 특히 대인상담과 관련하여 접근기술 대화기술, 문제해결 기술을 연습하고 향상시키는데 매우 효과적이기 때문에 고객서비스 담당 또는 세일즈맨의 훈련에서는 대단히 중요한 훈련 방법이다. 정예 영업인력을 육성하기 위하여 세일즈매니저는 강의기법과 함께 필수적으로 효과적인 역할연기의 활용 및 진행 기술을 습득하여 활용해야만 한다.

역할연기는 다른 교육훈련 방법에 비하여 다음의 특징을 가진다.

① 학습한 내용의 적용을 연습할 수 있다.

② 연기하지 않는 타 훈련생들의 관심과 참여도를 높일 수 있다.

③ 잘못 알고있는 내용을 파악하여 수정할 수 있다.

④ 자신의 약점을 분명하게 파악한다.

⑤ 대인 기술, 특히 감정 인식과 컨트롤 능력이 발달한다.

⑥ 다양한 상황에 대한 적응능력을 기를 수 있다.

(2) 역할연기의 정의

역할연기란 어떤 역할에 대하여 자발적으로  자유롭게 실시하는 연습에 의한 체험학습방법이다. 즉, 이것은 인간이 생활하는데 요구되는 여러 가지 사회적 행동을 이해하고 체득하여 좀더 발전적으로 창조해 가는 과정이다.

가정에서는 부모와 자식의 역할, 직장에서는 상사와 부하의 역할, 선배와 후배의 역할 등이 생긴다. 그리고 역할을 효과적으로 하기 위해서는 그 방법, 수단, 관계 등의 역할행동 능력을 어떻게 창조하는가 하는 것이 중요한 과제이다.

RP는 이와 같은 행동능력을 개발하는 훈련이다. RP를 우리말로 번역하면, Role(불어)은 역할, playing은 연기라는 뜻으로 역할연기․모의실연․판매즉흥극․역할연습․판매실연 등으로 불리기도 한다.

(3) 역할연기가 일반 연극과 다른 점

배경이나, 대본이나, 줄거리가 사전에 짜여져 있지 않고 장면이나 정황의 변화에 응하여 적절히 발전시켜 나가며 또한 자발적(임기응변)으로 연기를 발전시켜 나가는 것이다. RP는 역할을 수행하기 위한 Skill(역할능력)을 어떻게 창조해 나가느냐가 문제가 된다.

(4) 역할연기의 역사

RP는 오스트리아 빈 태생이며 미국의 정신의학자이며 사회 심리학자인 모레노(Moreno, jacob 루마니아 출신)박사가 1921년 이래 연구해 온 심리극에서 발단하고 있다. 당시의 것은 훈련법이라기 보다는 주로 심리요법으로 사용되었으나 현재는 이것을 기업의 직무훈련용으로 변형되어 사용되고 있다.

※ RP와 Psychodrama, Sociodrama의 비교

① 사이코 드라마 / Psychodrama

1921년 모레노(J. L. Moreno)가 창안하여 발전시킨 것으로서 즉각적으로 자발적인 극적방법을 사용한 심리진단이나 치료법인바 이와 같은 극은 보통의 연극처럼 사전에 저해진 줄거리에 의하여 연기가 진행되는 것이 아니라 극의 연출자는 줄거리가 없는 극에 자발적으로 참가하여 자신의 심리적 갈등을 극적으로 표현하는 것이 요구된다.

② 소시오 드라마 / Sociodrama

사이코 드라마(Psychodrama)형식의 하나로서 개인특유의 심리학 문제를 다루는 것이 아니라 집단간이나 집단내에서 발생하는 문제를 다루는 것이다. 예를 들어 “관광개발”과 “자연환경보전” 등에 관한 문제의 경우 각기 입장에서의 대립(갈등)을 자발적인 극을 통하여 해결하려고 한다거나 또한 인종적 편견과 같은 문제를 해결하려고 하는 경우에 이용된다.

(5) 역할연기의 목적

직무훈련으로서의 RP란 진단평가, 학습지도, 능력개발의 3가지 방향과 목적이 있다.

1) 진단평가

가장 흔한 경우는 영업사원이나 고객상당 등 서비스직군의 적성진단이나 훈련 Need의 발견을 위한 수단으로 이용된다. 적성진단의 경우 간단한 세일즈 장면을 제공, 플레이시켜 그 사람의 성질, 가치관, 감각, 동작 등 영업에 적성이 있는가 없는가를 조사한다.

훈련 Need의 발견에 있어서는 판매과정을 어프로우치 →상담 → 체결 → 사후관리 등으로 크게 나누고 각 항목을 몇 개의 소 항목으로 나눈다. 그 나누어진 소 항목단위로 적절한 장면을 주어 play를 시켜 그 실시하는 행동(방법)을 지식․기술 ․태도․행동의 방법으로 나누어 평가하여 거기에서 훈련 Need를 파악한다.

2) 학습지도

학습한 내용에 대한 실제상황을 경험하게 하거나, 경험 있는 연기자가 관찰자에게 시범을 보이기 위한 방법으로 활용될 수 있다. 특히 학습하는 내용이 지식에 국한된 것이 아니라 활용기술과 행동에 관한 것이라면 RP는 반드시 필요한 경험학습의 기회인 것이다.

3) 능력개발

가장 폭넓게 활용되고 또한 효과가 뛰어난 PR의 영역으로 특히 영업사원과 접객 등의  훈련법으로서는 가장 유효한 방법의 하나가 되고있다.

이 방법은 실연자와 관찰자 모두를 RP에 직접 참가시켜 실천적 능력의 개발을 도모할 수 있다는 점에서 특히 효과가 있다. 가령 신입 영업사원에 대한 기초지식․기술․태도 등의 훈련과 개선점의 파악, 기존 영업사원의 자기통찰(Self insight)의 또는 향상 필요점의 파악을 지원하거나 동기를 강화하는 효과적인 방법이 될 수있다.

(6) RP를 통한 능력개발의 방향

.............생략

2. 역할연기 연기기법

..............생략

3. 역할연기의 진행기법

.......생략

(3) 진행시 역할의 분담

RP훈련에 있어 필요로 하는 기본적인 역할은 다음의 4가지 배역으로 구분된다.

主演者

(세일즈맨)

관찰자

(참가자)

리더

(트레이너)

助演者

(고객역)

1) 리더의 역할

리더는 세일즈훈련의 경우라면 매니저나 훈련담당자가 맡아서 워밍업에서부터 플로우 업까지의 전과정의 진행을 담당하는데, 리더의 지도력이나 기량은 RP의 성패를 결정적으로 좌우하게 된다. 명칭에 있어서는 트레이너, 리더, 페시리테이터(Facilitator:촉진역), 인스트럭터(Instructor:교사역), 코디네이터 등 여러 가지가 있을 수 있지만 정황에 따라서 알맞게 변화를 주면서 사용할 수도 있다. 상황에 따라 명칭이 뉘앙스를 달리하기 때문이다.

리더역할에서 유의점은 다음과 같다.

① 감독이나 지도에 있어서 너그럽고 허용적인 태도를 지속하는 것이 바람직하다.

② 리더는 준비를 철저히 하여 철저히 계획대로 진행되도록 해야한다.

③ 리더는 플레이의 진행상황을 세밀하게 체크하여 훈련효과를 극대화하기 위한 적절한 조치를 강구해야한다. 진행이 어느 정도 목표에 도달했다거나 또는 도중에서 벽에 부딪칠 경우는 중단을 하고 다음 단계를 이행한다.

④ 리더는 항상 참가자를 의식하고 가급적 전원에게 참여기회를 주도록 배려해야 한다.

⑤ 상대역은 역할을 충분히 해낼 수 있는가를 판단하여 선정해야 한다.

⑥ 경험이 없는 사람은 참가자 중에서 기본기를 익힌 사람에게 연습을 시키게 하여 진행하는 것도 좋은 방법이다.

⑦ RP는 예상처럼 잘 진행되지 않는다는 것 그리고, 실행연습이므로 실수를 함으로써 많은 것을 배울 수 있다는 점을 참가자에게 이해시킨다.

⑧ 피드백을 긍정적으로 받아드려야 하는것의 중요성을 충분히 납득시킨다.

⑨ 연기의 평가 포인트에 대하여 참가자 전원이 주의력을 집중시키도록 환기해야 한다.

⑩ 리더는 참가자로부터 나온 여러 가지 의견을 정리하여 여기에다가 자신의 생각도 첨가시켜 총평을 행하고 바람직한 방향을 명확히 제시해 주어야 한다.

⑪ 리더는 총평을 행할 때 가치가 있다고 인정되는 부분에 관해서는 적절하게 칭찬을 해 주어야 한다.

⑫ 리더는 지나치게 자기주장을 해서는 안 된다.

2) 주연자의 역할

주연자는 플레이를 통하여 배우는 주 학습자이며 피훈련자이다.

① 주연자의 유의점

- 학습자는 어디까지나 자기자신이라는 점을 명심할 것

- 자신의 역할을 잘 이해해 둘 것

- 자발적으로 행동을 일으킬 것

- 평상시의 태도로서 느긋한 심정으로 연기를 할 것

- 빨리 해치워야겠다는 생각을 해서는 안 된다.

- 도중에 포기해서는 안 된다.

- 조연자는 실제 고객이라고 생각해서, 실제 상담시의 말과 행동을 연출해야 하며, 너무 허물없는 태도를 취하지 않도록 한다.

- 관찰자의 피드백에 대해서는 그것을 긍정적이고 호의적으로 수용해야한다.

3) 조연자의 역할

조연자란 보조자의 역할이다. RP에서는 조연자의 비중이 주연자와 대등하거나 클 수도 있으며, 주연자보다 지식이나 경험이 나은 사람이 역할을 맡는 것이 효과적일 수 있다.

조연자는 주연자의 감정의 움직임이나 감정의 표출 상태에 대응하여 움직여주는 다이나믹한 역할을 수행해야하며, 주연자에게 여러 가지의 암시를 주는 역할도 수행한다. 그리고 이 조연자는 리더의 암시를 받아서 움직이기도 하며 관찰자의 역할을 담당하기도 한다.

어쨌든 조연자는 RP의 성패의 열쇠를 쥐고 있는 극히 중요한 역할을 가지고 있다. 그러므로 역할도 어려우며 따라서 베테랑급 사원이 담당하는 경우가 많다.

조연자의 유의점의 다음과 같다.

① 과장된 표현이나 태도를 취하지 말고 극히 자연스럽게 연기를 할 것

② 주연자를 단련시켜야겠다는 의식을 지나치게 가지지 말 것

③ 주연자의 움직임에 대응하여 섬세하게 움직이도록 노력할 것

④ 주연자와 너무 허물없는 행동을 취하지 말 것

4) 관찰자의 역할

RP에 있어서의 관찰자는 일반관객이나 단순한 평가자가 아니다. 함께 훈련하고 훈련을 받는 멤버인 것이다. 관찰자는 몇 개의 소그룹으로 나누어 관찰의 포인트를 분담하는 경우도 있고, 필요에 따라 관찰 그룹 중에서 코멘트 리더(Comment Leader)를 선정하는 일도 있다.

관찰자의 유의점은 다음과 같다.

① 연기자와 함께 학습을 하고 있다는 생각을 잊어서는 안 된다.

② 관찰은 특히 주연자의 언행에 초점을 두어 주의 깊게 관찰해야 한다.

③ 평정는 냉정하게 친절하게 우호적으로 그리고 구체적으로 해야한다.

④ 평정을 하는 경우에는 연기자의 이름을 부르지 말고 대상이 되는 역할을 지칭하는 객관적인 용어( 판매자, 고객 등)를 쓰는 것이 객관적인 느낌을 줄 수 있어 좋다.

(4) 연출 프로세스

연출의 진행은 일반적으로 다음과 같은 순서로 행해진다.

니즈파악

테마점검

테마제시

출연자 선정

연기실행

평가 및 피드백

1) 문제점 파악(Neds 파악)

문제점 파악은 특히 개선의 필요점(Needs)이 있는 점을 끌어내는 일인데, 원칙적으로 참가자로부터 끌어내는 것이나 참가자들 각자가 느끼는 문제점은 사람에 따라 그렇게 차이가 많은 것은 아니다. 공통적인 것이 대부분 이지만 또한 좀처럼 제기되지 않는 것들이 많다. 그러므로 많은 경우에 리더 측에서 이끌어 낼 수 있는 실마리를 제공해 주는 것이 효과적인 진행에 도움이 되는 경우가 많다. 이렇게 해서라도 참가자로부터 문제를 끌어낸 문제점에 대해서는 빠뜨리지 않고 판서를 하였다가 하나 하나 검토해 나간다.

이 가운데서 우선 순위가 높다고 생각되는 것을 참가자들과 대화를 하면서 선정하는 것이다. 이렇게 선정되는 것이 연기의 과제가 되는데, 이러한 워크샵의 방법을 사용하지만, 또 판매기초 훈련의 경우에는 직무분석표를 가지고 매니저가 선정하는 경우도 있다.

2) 테마의 점검

RP에서 판매방법을 테마로 다룰 경우 그 테마를 어느 정도까지 압축해야 좋을 것인가는 매우 어려운 문제라고 하겠다. 압축 정도가 평범한 것으로 결정되었을 경우는 플레이가 산만해져 긴장도가 줄어드는 반면 반대로 너무 부분적인 것으로 압축할 때는 다양성(多樣性)이 줄어드는 단점이 있다.

실제적으로 테마의 압축정도는 훈련의 목적에 따라 결정되는 경우가 많다. 일반적인 영업 상담기술을 훈련하는 경우와 고객 어프로치를 위한 동작과 표정 등을 훈련하는 경우는 압축의 정도가 다를 것이다. 그러므로 이것들을 여러 각도로부터 음미해 보아야한다.

① 일반적인 테마를 채택할 경우 (영업입문교육 등)

일반적인 테마를 채택할 경우에는 사소한 것까지 규정할 필요가 없다. 가령 판매활동과정의 공통적이며 일반적인 상황을 채택하여 나머지는 실행상의 아이디어나 응용에 맡기도록 하면 될 것이다. 이럴 경우 중요한 것은 고객 역할을 연기하는 사람은 경험이 풍부한 베테랑 영업사원이 담당하는 것이 좋다. 왜냐하면 고객역할을 맡은 사람은 영업사원의 역할을 맡은 사람의 창의를 이끌어 내며 적절하게 대응해 나가야하기 때문이다.☞ 고객어프로치의 경우 설정조건(예)

㉠ 법인의 경우; 지역, 업종, 기업규모, 소개의 유무, 거래의 유무, 방문회수, 판매상품

㉡ 개인의 경우; 지역, 직업, 소개의 유무, 거래의 유무, 방문회수, 방문시각, 판매상품

그리고 테마 채택시 상대방이 구매권한을 어느 정도 가지고 있는가, 또는 발언력이나 구매결정에 관한 영향력을 어느 정도 가지고 있는가를 설정하는 것이 필요하다.

☞ 연구테마의 경우 설정조건(예)

㉠ 어프로치의 요령이나 방법

㉡ 프레젠테이션의 방법

㉢ 이야기의 서두를 끄집어내는 방법

㉣ 반대의 처리법

㉤ 상담을 매듭짓는 방법

㉥ 대금의 회수, 판매사무의 처리방법

㉦ 불만족의 처리방법

㉧ 애프터서비스의 요령

② 특정 테마를 채택할 경우

특정한 테마를 채택할 경우에는 참가자 전원에게 그 내용을 미리 세밀하게 설명해둘 필요가 있다. 특히 현실적으로 있었던 실례를 다룰 경우는 사실 그 자체가 플레이의 골격이 되는 것이기 때문에 어느 정도 정황을 파악해 두지 않으면 사실과 연기의 차이를 일으키게 된다. 이와 같은 특정의 케이스에 의한 훈련은 통상 필드에서의 실제문제를 행하는 것이다.

이것은 동행판매로 동행자에게 세일즈 정황을 취재시켜 그 취재한 데이터에 의하여 사례를 만들도록 한다. 그리고 나서 그 케이스를 모델로 가볍게 토의를 시켜 케이스의 내용을 이해시킨 다음 RP시키는 방법이다.

③ 동작연구에 국한된 것을 채택한 경우

이것을 세일즈맨에게 바람직한 동작을 몸에 지니게 하는 훈련이며 내용의 제한은 비교적 엄격하다. 그러나 그 세일즈맨의 특징(Individuality)이나 개성이 무시되지 않도록 유의하지 않으면 안 된다. 오히려 그것을 살리는 연구가 필요하다. 동작에 있어서 방문판매의 고유의 것을 들게되면 다음과 같은 것이 있다.

㉠ 노크의 요령과 방법

㉡ 초인종을 다루는 방법

㉢ 자세나 태도를 갖추는 방법

㉣ 판매용 가방을 다루는 방법

㉤ 현관에 들어서는 방법

㉥ 표정을 짓는 방법

㉦ 고객에게 접근하는 요령

㉧ 인사를 하는 방법

㉨ 시선두는 방법

㉩ 손이나 발의 위치

㉪ 자리에 앉는 법

㉫ 대화의 위치와 거리

㉬ 담배를 피우는 동작

㉭ 프레젠테이션 용구의 제시방법

㉮ 질문을 받아들이는 태도와 자세

㉯ 맞장구를 치는 방법

㉰ 퇴장하는 태도와 동작의 요령 등의 행동동작을 RP를 통하여 훈련하는 것이다.

3) 테마제시

제시방법으로는 여러 가지의 것을 생각할 수가 있겠으나 이것은 케이스의 성격에 따라서 정하지 않으면 안 된다. 일반적인 케이스의 경우는 설정 기본조건을 정해 놓고 케이스의 개요를 설명하는 것이다. 일단 설명이 끝날 무렵 가벼운 질의응답을 행하는 방식이다.

특정 케이스를 제시하는 경우는 사전에 케이스의 내용을 복사하여 그 복사한 시트를 나누어주고 읽도록 하게 하는 방법을 취한 것이지만 이것을 전원에게 배부하는 경우와 역할을 담당하는 자에게 그때그때 배부하는 경우가 있다. 동작을 연구하는 경우는 리더가 동작단위 하나 하나에 대하여 시범을 해보이는 형태로서 제시하는 방법도 있다.

4) 출연자 선정

출연자를 선정하는 경우 리더 측에서 지명하는 것보다 참가자로부터 자발적으로 응해주는 것이 가장 바람직한 일이다. 그러나 실제적으로는 매우 어려운 일이다. 특히 신입 영업사원의 경우는 사전에 충분한 워밍업을 실시했다고 하더라도 RP를 실시하기란 용이한 일이 아니다.

그러나 RP는 본래 어디까지나 자발성을 추구해야 하는 것으로서 자발성을 수반한 연기y가 행해져야 훈련성과가 큰 것이다. 그러므로 자발성이 충분히 조성될 때까지 워밍업을 계속할 필요성이 있다.

이와 같은 노력은 참가자의 위축된 심리나 방위적인 심리를 타파하고 “한번 해보자!”라는 심정을 일으키게 하는 것이다. 이렇게 하는 가운데 스스로 손을 쳐들고 해보겠다는 의지를 나타내는 참가자가 있다면 그것은 성공이다. 그러나 끝까지 자진출연을 원하는 사람이 나타나지 않을 경우는 리더가 지명하는 수밖에 없다.

리더가 지명하는 경우는 구성원을 호선에 의하여 지명하는 방법이 있는가 하면 리더재량으로 지명하는 수가 있다. 이에는 출석명부순이나, 연령순이나 경력순으로 선발하는 방법이 있을 것이다.

5) 연기실시

이와 같이 해서 출연자가 결정되면 드디어 RP에 들어가게 된다. 개시 선언과 동시에 각자가 역할 배치석에 앉게되며 리더의 제시에 따라 연기자는 연기를 실시한다.

이때 연기자는 참가자 전원이 관찰하기 쉽게 위치해야 한다. 특히 유의할 점은 연기자가 참가자에게 등을 돌려서 앉는 일이 없도록 해야 한다. 또한 연기자와 관찰자와의 거리가 멀리 떨어져 미세한 표정을 읽을 수 없다든지, 대화가 잘 들리지 않는 일이 없도록 주의해야 할 것이다.

① 연기 시간을 검토한다

연기의 시간은 훈련의 목적, 연기의 내용 성숙도를 감안하여 알맞게 정해야 한다. 가령 동작연구의 경우는 1동작이 10초에서 30초 정도로 한정하면 충분한 것이지만 반응처리와 같은 경우는 그렇게 간단하게는 안 된다. 짧은 경우 5분, 긴 경우 10분이나 20분 정도 소요하는 것도 있다. 너무 불필요하게 길어지는 것은 금물이다. 이럴 때에는 적당한 곳에서 커트해 버리는 것이 현명하다. 대화가 너무 길어지면 서두의 인상도 흐려지며 내용도 잊어버리게 되어 코멘트를 할 때 어쩐지 추상적이 되고 만다. 분위기도 맥이 풀려 따라서 학습효과도 저하되므로 유의한다.

② 커트나 또는 스톱을 건다.

커트란 연기내용이 흐르고 있는 도중에서 일시적으로 중단하는 것이며 스톱은 연기를 중단 또는 종료시키는 것을 말한다. 방법개발 중심의 RP에서는 비교적 커트부분이 명확하기 때문에 망설이는 일이 없으나 문제해결이나 인간이해 지향의 RP에서는 연기가 내용적으로도 복잡하여서 어느 순간에서 커트 하면 좋을지 애매할 때가 많다. 이와 같은 상황의 판단에는 리더의 역량에 맡기는 수밖에 없다.

일단 커트나 스톱을 걸게되면 지금까지 연기에 대하여 상대역으로부터 간단하게 피드백을 부탁한다. 즉 영업사원과 고객과의 연기라면 고객역할을 맡은 사원으로 하여금 느낀 소감이나 특별히 시정해야할 사항을 피드백 하도록 부탁한다.

RP중 출연자가 역할을 탈선했을 때라든가 같은 내용이 되풀이되거나 하면 즉각 커트하여 잠시 쉬게 한 다음 계속 남아있는 과제를 향하여 진행되도록 제시한다.

☞ 커트나 스톱을 걸 경우

㉠ 연기가 일단락 되었을 때

㉡ 연기가 제자리 걸음을 할 때

㉢ 연기가 다분히 연극조가 되었을 때

㉣ 연기가 궤도를 벗어나 탈선하였을 때

㉤ 연기끼리 언쟁이 되었을 때

㉥ 연기가 연기를 이끌지 못하고 오랜 침묵을 지키고 있을 때

㉦ 저항, 불안, 긴장 등이 심하여 움직이지 못할 때

㉧ 피드 백 정보(코멘트)가 갖추어 졌을 때

㉨ 참가열의가 식어지고 연기에 싫증을 느낄 때

㉩ 연기자가 연기지속의 의욕을 상실했다고 판단될 때

㉪ 연기 내용이 진부하여 변화가 없으며 회장의 분위기가 산만해졌을 때

㉫ 리더가 경험상 연기 시간이 길어졌다고 느껴졌을 때

㉬ 연기의 방향을 바꾸게 되면 발전의 가능성이 있을 것이라고 판단되었을 때

㉭ 연기의 제한시간이 정해져 있어서 그 시간이 도래되었을 때

㉮ 연기자로부터 스톱을 요청 받았을 때

이상은 커트나 스톱을 걸어야할 요소들이지만 실제에 있어서는 그때 그때의 정황에 따라서 판단치 않으면 안 된다.

커트나 스톱을 걸때의 신호로는 리더가 손뼉을 치며 중지시키는 경우도 있으며 큰소리로 “잠깐만!” “이제 그만!”이라는 신호를 보내는 경우도 있고 타종이나 초인종을 이용하는 경우도 있다.

③ 역할을 해제한다.

RP에 있어서 역할해제는 매우 중요하며 그것은 마치 최면술을 푸는 것과 흡사하다. 연기는 준엄한 환경이나 장면 중에서 역할을 연출하며 심각한 감정체험을 강요당하기 때문에 그만큼 심리적인 갈등(Conflict)도 있으며 긴장감도 극도에 달하는 것이다. 이와 같은 상태 속에서의 연기이니 만큼 적절한 역할의 해제(역할로부터 심리적으로 해방시켜주는 것)가 강하게 요청된다

이 역할해제는 리더의 책임하에 행해지는데, 역할해제의 일반적인 방법으로서는 다음과 같은 것이 있다.

㉠ 모성(Motherly)적 즉 어머니와 같은 따뜻한 정을 베풀어준다.

㉡ 육체적인 스트로우크 즉 어깨를 주물러 준다거나 허리를 두둘겨주거나 하여 피로를 풀어 준다.

㉢ 잡담이나 간단한 게임을 실시하여 기분을 전환시켜 준다.

㉣ 간단한 카운셀링을 행한다.

6) 평가 및 피드백

RP는 연기라고 하는 체험에 큰 의미가 있는 것이지만 단순한 경험만이 아니라 체험을 통하여 학습을 하는 것이기 때문에 여기에는 당연히 학습적인 효과를 증대시키기 위한 평가가 필요로 되는 것이다. 이 평가란 바로 피드백인 것이다. 피드 백은 연기가 커트 또는 스톱 될 때에 행해지는 것이나 그 방법은 훈련내용이나 목적에 따라 선택된다.

RP에 있어서의 피드백은 연기의 좋고 나쁨을 중시하는 것이 아니다. 연기의 좋고 나쁨에 초점을 주게되면 내용을 소홀히 할 위험성이 따른다.

한편 일반적으로 연기자의 결함을 지적하거나 비판하거나 공격하게 되면 자연히 상대방의 마음에 상처를 입히게 하며 이로 인하여 상대방은 더욱 방어적인 입장이 되고 만다. 그러므로 피드백을 허심탄회하게 받아들이게 하려면 칭찬과 지적을 적당히 배합하여 하는 것이 중요하다.

피드백에서는 연기자나 관찰자가 그 연기로부터 느낀 것, 생각나게 하는 것, 배운 것 등을 솔직하게 교류하도록 하여 서로가 서로의 태도변화 행동변화로 이끌어 나가도록 해야 한다. 즉 리더는 연기자에게 연기를 통하여 무엇을 느꼈는가를 편안하게 진술하게 하고 자기자신이 평가 및 분석을 하도록 시킨 다음 이와 똑같이 관찰자로부터도 느낀 것, 깨달은 것 등을 진술하게 한 후 리더도 물론 소감을 말한다. RP는 이와 같은 의견의 교환이 무엇보다도 중요하다.

리더로서 유의해야할 점을 열거해보면 다음과 같다.

㉠ 리더는 참가자의 발언교류가 허용적이어야 하며 스무드하게 진행되도록 분위기를 조성할 것

㉡ 참가자는 절대로 방관자가 아니라는 점을 충분히 인식할 것

㉢ 리더의 개입은 참가자의 자발성을 속박하지 않는 정도에서 행할 것

㉣ 리더는 어떠한 발언에도 허용적으로 대하여야 할 것

㉤ 리더는 수많은 케이스에 접하여 이를 시험해 보면서 피드백의 포인트를 찾아내는 능력을 배양할 것

㉥ 리더는 절대로 연기를 조작하지 말것.

(4) 평가의 방법

.............생략

<시트 8-24> 역할연기 계획표

훈련명					참가자
훈련목적
실시 사항	(시간)			(환경 및 준비사항)
	(장소)
설정 상황	가망객	(거래처)					(상품 및 주제)
		(성명) (연령)					(직위)
		(경력 및 특징)					(성격, 취미)
		(거래상황)					(경쟁자)
		(최근정보)					(기타)
	(추가상정)
지도요원
등장인물 및 연기자			세일즈맨( ) 고객 ( )
내 용

<시트 8-25> 역할연기 평가표 A

테마 ;			평가자 ;
연기자 ; 세일즈맨( ) / 고객( )
좋 은 점		나 쁜 점
* 이것은 이렇게 하는 것이 좋겠다는 점
총평

<시트 8-26> 역할연기 평가표 B

Role Playing 평가표
연 기 자				관찰자
연기주제
평 가 항 목			실행수준						좋은점, 개선점
			부족 ⇔ 충분
1. 부드럽고 자연스러운 접근인가?			1	2	3	4	5
2. 예절과 태도는 어떠한가?			1	2	3	4	5
3. 발음, 억양, 속도는 적절한가?			1	2	3	4	5
4. 상대의 문제를 잘 파악하고 있는가?			1	2	3	4	5
5. 상대의 필요에 맞춘 해결책을 제시하는가?			1	2	3	4	5
6. 이해하기 쉽게 설명하는가?			1	2	3	4	5
7. 자신감과 확신을 가지고 설명하는가?			1	2	3	4	5
8. 설득자료의 활용 방법은 좋은가?			1	2	3	4	5
9. 거절에 대한 대처는 적절한가?			1	2	3	4	5
10. 종결처리는 적절한가? (사후방문약속, 작별, 에티켓등)			1	2	3	4	5
점수합계
의견 및 총평

7. 문상예절

제7장 프로비즈니스 매너

1. 사소한 매너가 성패를 가른다

비즈니스매너는 비즈니스맨 누구에게 필요한 덕목이지만 특히 고객을 항상 대면하고 고객과의 관계 속에서 생활하는 영업맨에게는 더더욱 중요한 요소이다.

우리는 누구나 비즈니스매너에 대하여 잘 알고 있다고 생각할지 모르지만 현실은 그렇지 않다. 매우 사소한 사항이 상대의 기분을 좌우하거나 장소와 상황, 기간에 따라 달라지는 경우도 많으며, 또한 알고 있는 것과 실천하고 습관화하는 것은 또 다른 문제이기 때문이다.

수준 있는 비즈니스매너를 익힌다는 것은 쉽고도 어려운 문제이다. 관심을 가지고 기본적인 사항을 이해하고 숙지하는 것은 물론, 습관화 되어야하며 지속적인 자기점검과 반성을 통하여 계속 유지향상 시키려는 노력이 동반되어야 한다. 누구나 다 언제어디서나 매너를 잘 지킨다면 사람들은 비즈니스매너에 관심을 가지지 않을 것이다. 그러나 실제는 그렇지 못하기 때문에 매너의 중요성을 강조하는 것이다.

더구나 최근의 매스미디어의 홍수와 급변하는 사회환경 속에서 우리는 공유해야할 행동의 기준 등이 매우 혼란스럽게 된 상황이며, 가정이나 학교, 사회에서 바람직한 매너를 익히고 습관화 할 기회가 적기 때문에 시대상황과 사람들의 감각에 맞는 비즈니스매너의 정립과 할용이 더욱 중요한 시점인 것이다.

비즈니스매너는 영업인에게 대단히 중요한 사항이다. 기본적인 매너를 익하는 것은 영업맨으로서의 첫 번째 자격을 확보하는 길이며, 품격있는 매너를 습관화하는 것은 대단히 효과적인 투자이자 가장 확실하고 안전한 자산을 확보하는 방법인 것이다. 고객과의 만남에서 자연스럽고 품위 있는 매너를 통하여 상대의 호감과 신뢰를 확보하면 목적을 달성하는 데 큰 힘이 되어 줄 것이며, 그 어떤 노력과 투자보다도 좋은 효과를 가져오는 기반이 되는 것이다.

이번 장에서는 비즈니스매너에 관한 전반적인 내용을 정리하여 영업매니저가 영업사원육성과 조직원 지도를 위하여 참고자료 또는 교재로 활용할 수 있도록 하였다.

........생략

15. 품격을 높이는 경조사 예절

(1) 축하

..........생략

(2) 위로

1) 병 문안

.......... 생략

2) 문상(問喪)

문상(問喪)은 상가에 가서 죽은 이에게 예를 올리고 유족을 위로하는 것으로, 요즘에는 조상(弔喪:죽은 이에게 예를 표함), 조문(弔問:상주에게 인사를 함) 등과 구분 없이 같은 의미로 사용한다.

가. 일반 조문시

① 상가에 도착하면 문밖에서 외투나 모자 등을 미리 벗어 든다.

② 상제에게는 가볍게 목례만 하고 영정 앞에 무릎을 꿇고 앉는다.

③ 분향한다.

㉠ 향나무를 깎은 나무향일 경우는 오른손으로 향을 집어 왼손으로 손목을 받치며 향로불 위에 놓는다.

㉡ 선향(線香.막대향)일 경우 한 개를 집어 촛불에 불을 붙인 다음 손가락으로 가만히 잡아서 끄던가 왼손으로 가볍게 흔들어 끈다(절대 입으로 불지 않는다).

㉢ 두손으로 공손히 향로에 꽂는다. 하나로 충분하나 여러 개일 경우 반드시 하나씩 꽂아야 한다.

④ 영좌 앞에 일어서서 잠깐 묵념 후 두 번 절한다.

⑤ 영좌에서 물러나 상제에게 절을 한번하고, 무릎을 굽혀 앉은 다음 상주에게 위로의 말을 전한다.

☞ “얼마나 애통하십니까” "삼가 조의를 표합니다" “건강하신 모습을 뵈었는데 안타깝습니다”  “마음이 아프시겠습니다” “고인의 명복을 빌겠습니다”  “장수는 하셨지만 인자하신 모습을 못 뵙게 되었으니 참으로 안타깝습니다”  등이 무난하나, 격식이나 형식을 차린 표현보다 따뜻하고 진지한 위로 한마디를 미리 문상 전에 준비하는 것도 좋다.

⑥ 일어서서 몇발 뒷걸음을 한 다음 몸을 돌려 나온다.

나. 헌화만 실시하는 경우

① 헌화할 꽃을 받거나, 한 개 잡아서 가슴 앞쪽에 들고 영전 앞으로 간다.

② 두손으로 영전에 천천히 놓은 다음 물러서서 묵념 또는 기도를 한다.

③ 상주 앞으로 와서 서서 인사를 한 다음 위로의 말을 한다.

다. 유의사항

① 주변의 사람이 상을 당했을 경우는 부득이한 경우가 아니면 조문을 한다. 옛날에는 부고(訃告)를 받고도 조문을 않거나 조장(弔狀)이라도 안보내면 서로 상대하지 않는다는 관습이 있었다. 부득이한 경우 조장(弔狀)이나 조전(弔電)이라도 보내는 것이 좋다. 조의문은 발인 전에 도착하도록 해야 한다.

② 가까운 친지나 친구가 상을 당했을 경우는 가급적 빨리 상가에 가서 상제들을 도와 장례 준비를 함께 하는 것이 좋다. 가까운 사이라도 정중하게 조상하는 예절을 잊지 않도록 해야 한다.

④ 조문객의 옷차림은 남성의 경우 검정색 양복이 원칙이다. 미처 검정색 양복이 준비되지 못한 경우 감색이나 회색도 실례가 되지 않는다. 그러나 와이셔츠는 흰색으로 넥타이 양말 구두는 검정색으로 하는 것이 예의이다.

여성의 경우 검정색 상의에 검정색 스커트를 입는 것이 원칙이다. 검정색 구두에 무늬가 없는 검정색 스타킹이 좋다. 그밖에 장갑이나 핸드백도 검정색으로 통일시키고, 되도록 색채화장은 피하는 것이 예의이다.

⑤ 조문시간은 즉시 달려가서 도와주어야 하는 입장이 아닌 사람은 상가에서 성복을 끝내기를 기다려 문상하는 것이 예의이다. 상을 당한 직후에는 아직 조문객을 맞을 준비가 안되어 있을 것이기 때문이다.

⑥ 유족에게 말을 많이 시키지 않는다. 장례 진행에 불편을 주고 유족에게 정신적 피로감을 주는 일이기 때문이다.

⑦ 반가운 친구나 친지를 만나더라도 큰 소리로 이름을 부르지 말고 낮은 목소리로 조심스럽게 말하고 조문이 끝난 뒤 밖에서 따로 이야기하도록 한다.

⑧ 장수했다고 해서 ‘호상입니다’ 하는 말을 하거나 웃고 떠들지 않는다.

⑨ 전통 예절에서 망인이 여자인 경우 살아 있을 때에 인사를 나누었던 사이가 아니고 그저 상주만 알고 있는 사이라면 영정에 절을 하지 않는 것이 예의이다. 이때는 영정 앞에 잠시 묵념하고 상주에게만 인사하는 것이 순서이다.

⑩ 궂은 일 등을 돕되 상례절차 등에 대해서는 간섭하지 않는다. 종교나 풍습의 차이가 있더라도 상가의 예를 존중하고 따른다.

⑪ 문상을 마치고 나올 때는 함께 있어 주어야 할 정도로 가까운 사이가 아니면 상제에게 따로 인사를 하지 않는 것이 예의이다.

라. 조의금

① 조의금은 문상을 마친 후 물러 나와 호상소에 접수시키거나 부의함에 직접 넣는다. 상주에게 직접 건네는 것은 결례이다.

② 부의(賻儀)는 상부상조하는 전통적인 미풍양속으로 형편에 맞게 성의를 표하는 것이 중요하다. 무리를 하거나 여유가 있다고 과도한 금액을 하는 것은 오히려 결례이다.

③ 봉투에는 일반적으로 '부의(賻儀)'라고 쓰는 것이 일반적이고 그밖에 '근조(謹弔)', '조의(弔儀)', '전의(奠儀)', ‘향촉대(香燭臺)’등을 쓰기도 한다.

- 깨끗한 흰 봉투를 사용한다.

- 봉투 안에는 단자(單子)를 쓴다. 단자란 부조하는 물건의 수량이나 이름을 적은 종이를 말하는데, 흰종이에 써서 세로로 세 번 정도 접고 아래에 1cm 정도를 가로로 접어 올리며 가능하면 조의 문구나 이름 등이 접히지 않도록 한다.

- 부조하는 내용이 돈일 경우에는 단자에 '金OO원'이라 쓴다. 영수증을 쓰듯이 '일금 OO원정'으로 쓰지 않도록 한다.

- 부조하는 사람은 이름만 싸도 되지만 이름뒤에 '근정(謹呈)', 또는 '근상(謹上)' 이라고 쓰기도 한다.

- 단자의 마지막 부분에 'OO댁(宅) 호상소 입납(護喪所入納)'이나 'O상가(喪家) 호상소 귀중'과 같이 쓰기도 하나 요즘은 호상소가 없는 경우가 대부분이므로 쓰지 않아도 무방하다.

④ 별도로 조의금을 접수하지 않고 함(函)을 비치하여 조의금을 받는 것이 일반적이므로 방명록에 이름을 기입하고, 함에 넣으면 된다. 부득이한 경우를 제외하고는 상제에게 직접전하지 않는다.

※ 참고 ; 전통 예절에서의 조문

① 상주는 알고 망자를 모를 때는 조문은 하지만 곡은 하지 않고, 망자는 알고 상주를 모를 때는 곡은 하나 조문치 않는다고 한다.

② 성복 전

- 조문객은 시신 앞에서 곡을 하고, 영좌 앞으로 가서 분향을 한 다음, 재배를 하고 몸을 굽혔다 바르게 하고 곡을 멈춘다.

- 상제에게 위문을 하면 상제는 슬픔을 다하여 곡을 하고 조문객에게 재배를 하되 말은 하지 않는다.

- 조문객은 답배를 하고 슬픔을 다하여 곡하고 물러난다.

② 성복 후

- 조문객은 영좌전으로 들어가 곡을 한 다음 분향 및 재배를 한 후 무릎을 꿇고 앉는다.

- 여러명이 함께 조문 할 때는 연장자가 나아가 무릎을 꿇고 앉아 술을 따라 올린다.

- 집사자가 조문객이 든 잔에 술을 따르면 조문객은 잔을 다시 집사자에게 주고 집사자는 술잔을 받아 영좌전에 올린다.

- 집사자는 물러나 제자리에 서면 조문객은 곡을 하며 엎드렸다가 일어서면 호상이 곡을 멈추게 한다.

- 조문객은 재배를 하고 상제는 곡을 하며 나아가 동쪽층계 아래에서 서쪽을 향하여 재배를 하면 조문객 역시 곡하며 동쪽을 향하여 답배를 하고 물러난다.

③ 죽은 이를 모를 때는 곡을 하지 않으며 상제를 몰라도 곡은 한다.

- 내상(內喪)에는 친척이 아니면 영좌에 나아가지 아니한다.

- 외상(外喪)에도 상주만 알고 망인(亡人)을 모르면 상주에게만 조문하고, 망인만 알고 상주를 모르면 영좌에 나아가 곡하고 재배만 한다.

④ 친척 또는 친한 벗의 죽음을 조상할 때에는 제문(祭文)을 짓고, 향 ․초 ․실과 ․포(脯) ․술 등 간소한 제물을 갖추어 가지고 가서 전(奠)을 드리기도 한다.

⑤ 친히 가서 조상하지 못할 경우에는 서면(書面)으로 조문하는데 이것을 조장(弔狀)이라고 한다.

8. 거래선개설

거래선 개설

1. 거래선 개설의 의의

.......생략

2. 거래선 개설의 원칙

.......생략

3. 거래선 개설전 신용조사

거래 개설시 후보 거래선에 대한 철저한 정보를 수집하여 채권 부실화가 발생하지 않도록 사전에 신용조사를 실시하여야 한다.

1) 조사내용

개 인	법 인
① 전과사실이 없는자 ② 담보능력이 있는자 ③ 연령, 학력, 경력, 판매기반, 당좌 거래 가능여부 ④ 거래은행조회-한국신용평가 활용 (거래연수, 어음사고유무, 평균잔고) ⑤ 무능력자(한정치산자ㆍ금치산자, 미성년자) 여부 확인	① 사업자등록증 확인(계속 사업자) ② 대표자의 주소변동상태 ③ 거래은행조회 - 한국신용평가 활용 ④ 부가세의 환급, 추납 등 상황확인 ⑤ 대표이사의 대표권 제한, 공동대표 여부 ⑥ 대리인일 경우, 대리권 유무 확인

※ 무능력자와 단독으로 법률행위를 할 때에는 일정한 인정 절차를 거치지 않고는 성립하지 않으므로 주의하여야 한다.

2) 영업사원은 부실거래선 및 부실 우려가 있는 거래선에 대하여 우선순위를 정하여 정기적으로 채무자 및 연대보증인 소유의 건물 및 토지등기부등본을 열람하여 재산상태 및 변경사항을 점검한다.

3) 거래선에 대한 잦은 방문과 원만한 인간관계 유지로 부도징후 발견에 주력하여 거래선 악성화를 사전에 예방한다.

2) 조사방법

구분		조사 중점 사항	조사방법
인적조사	주거 자료	▶채무자 소재지 파악: 실제거주지와 주민등록지 및 현거주지 연고관계	법인등기부 등본, 주민등록등본, 비거주확인서, 직권말소사실 증명원, 부재자사실 확인원,현지조사
		▶주거지 부동산소유 및 임대차관계 : 임차의 경우 임차보증금, 월세, 임대인 인적사항 등 정확히 조사	전, 현거주지 부동산등기부등본(토지,건물), 임대차계약서, 현지조사
		▶생활상태조사: 가재도구 등 유체동산, 월수입, 직업, 소비성향, 전화, 자동차	자동차등록원부, 현지조사
	시원 자료	▶과거약력, 직업, 법인과 창업주의 관계, 창업주와 현대표자와의 관계	수시탐문조사
영업권조사	경력 자료	▶주요사업실적(납세실적), 사업년수, 주사업자, 실제경영자, 시장점유능력, 동업 타사 상품활용 유무	지방세, 국세납세증명원, 사업자등록증, 현지조사, 탐문조사
	사업	▶사업수행, 대외결제 준비능력(은행잔고), 담보제공능력, 자본금, 설비	수시탐문조사
	결제 방법	▶어음(수표)발행인, 거래은행(거래기간)
	재산 상황	▶사업장소유 및 임대차관계: 임차보증금 월세, 임대인, 임차인, 정확히 조사	사업장부동산 등기부등본, 임대차계약서
		▶사업장 제품등 유체동산 현황	현장조사
		▶사업의 채권,채무관계: 금액 및 제3자채무자, 채권자의 인적사항 등 파악	탐문조사
		▶기타재산: 은행예(적)금, 보험금, 국채, 분양권, 자동차
파악요령		1. 최종확인 주민등록지 동사무소에서 주민등록 색인부상의 전출입 사실 확인 (법인등기부등본은 관할 등기소에서 발급) 2. 주민등록색인부 상에 나타나지 않을 때의 조사방법 * 개인별기록카드(주민등록초본)을 확인☞주민등록번호와 성명만으로 확인가능 * 구,색인부를 열람한다. (색인부는 일정기간이 경과하면 교체함) 3. 최종 주민등록지가 확인되면 반드시 현장에 가서 실제 거주여부를 확인

4. 거래선 개설

(1) 거래선 개설 서류

개인점, 특수판매처	체인점, 법인체
① 거래약정서 ② 사업자등록증 사본 ③ 주민등록등본 ④ 사용인감계 ⑤ 인감증명서(본인, 연대보증인) ⑥ 담보서류(담보 설정시) ⑦ 보증인 재산세 과세 증명원	① 거래약정서 ② 사업자등록증 사본 ③ 법인등기부 등본 ④ 사용인감계 ⑤ 법인인감증명서 ⑥ 담보서류(담보 설정시) ⑦ 자본금 10억이하의 영세한 법인은 대표자를 보증인으로 입보 (대표자 주민등록등본, 인감증명서)

(2) 계약관리(약정서 관리)

1) 계약이란

일정한 법률효과의 발생을 목적으로 2인 이상의 당사자간에 서로 방향을 달리하는 의사표시의 합의를 말한다.

2) 계약의 성립요건

일정한 조건을 제시하는 것을 청약이라 하고 이를 받아들이는 것을 승낙이라고 하는데 계약은 승낙이 있을 때 성립한다.

3) 계약의 성립시기

① 원칙적으로 승낙이라는 행위가 있을 때

② 계약서를 작성할 때 당사자 쌍방이 기명날인 할 때

③ 특수한 조건(담보 제공 등)이 있을 경우 조건이 성취될 때

4) 계약서 작성의 필요성

① 계약서 작성을 통해 당사자의 입장에 대한 이해 증진

② 계약은 청약과 승낙이라는 행위가 있으면 성립하기 때문에 계약서가 필요한 것은 아니나, 계약의 내용 및 절차를 정확히 하여 분쟁을 사전에 방지하기 위하여 필요

③ 계약의 가장 기본적인 증거

5. 거래약정 체결상의 유의점

(1) 약정서 체결전 확인 조치사항

1) 거래상대방의 파악

① 자연인과의 거래 ; 자연인과의 거래관계에 있어서 우선 본인 여부를 확인하며 확인절차 서류로는 주민등록증이 있으며 본인행위를 더욱 확실히 하기 위하여는 자필서명을 받도록 해야 한다.

② 법인과의 거래 ; 법인은 모두 등기제도에 의하여 그 존재와 필요한 사항이 공시 되도록 되어 있다. 따라서 법인의 존재와 실체는 법인등기부등본에 의해서 파악할 수 있다.

③ 거래 상대방의 신용상태파악

2) 체결전 내부준비 사항

① 회사의 여신관리 규정, 지침 등을 충분히 숙지하고 회사가 제시할 수 있는 거래조건을 명확히 제시해야 한다.

② 상대방이 제시하는 납기, 수량 ,규격, 검수 등 중요조건의 이행여부를 결재권자와 상의하여 검토한다.

③ 상대방이 예외적인 특수한 조건을 요구할때는 회사의 규정에 따라 내부 확인 절차를 걸친다.

3) 약정서 작성요령

① 당사자 표시와 서명날인

㉠ 당사자 표시는 양 당사자의 상호, 주소, 대표자 성명을 기재하고 날인한다.(고무인 명판도 가능)

㉡ 본인이 직접 서명후 날인토록 하며, 인장은 인감을 원칙으로 하되 사용 인감계가 제출된 경우 사용인감으로 날인할 수 있다.

㉢ Page사이에 간인(間印)을 정확히 날인하여야 한다. (당사자 혹은 연대보증인 입보시 해당자 전원)

② 연대보증인 입보시

㉠ 약정서 연대보증서란에 필요한 기재사항을 자필 날인토록한다.

㉡ 자필 서명전 연대보증인의 관계에 대하여 설명해야 한다.

㉢ 연대 보증서에도 앞면과 같이 간인을 받도록한다.

③ 약정체결 일자를 기재한다.

④ 약정서는 2부 작성하여 거래선에 1부 보관토록한다.

⑤ 거래선의 약정서로 계약체결 가능하나 반드시 사전에 심의를 거쳐야한다.

(2) 약정서 관리

1) 회사의 판매정책 숙지

① 회사의 판매정책을 충분히 숙지하여 상대방에게 거래조건을 제시하여야 하는데 그 기준은 여신관리 규정, 지침 등이다.

② 상대방이 제시하는 중요한 거래조건의 이행가능 여부를 사전에 검토하며 운영팀과 협의하여 작성한다.

2) 약정서의 정정

① 약정서는 불편하다고 복사하여 사용하여서는 안된다. 이는 약정서 작성자의 일방적 의사만 계약내용에 반영되었다고 판단되어 법적 분쟁시 약관의 규제에 관한 법률에 의하여 불리한 입장에 처할 수 있다. 따라서 P/C로 작성하거나 인쇄된 원본을 사용하도록 한다.

② 약정서를 작성, 체결한 후에 오기, 탈자 등이 발견되었을 경우 다음의 방법에 의하여 삭제, 삽입 또는 정정을 해야하며, 단순한 오기가 아닌 내용의 변경이 수반될 경우 또는 정정 자수가 많을 경우에는 약정서를 재작성 해야 한다.

㉠ 삭제의 경우: 두줄 긋고 그 위에 쌍방 날인한다(이하동일).

㉡ 정정의 경우: 정정한 부분에 두줄을 긋고 날인한 후, 그 두줄 그은 부분위에 정정할 단어를 쓴다.

㉢ 삽입의  경우: V표시를 하고, 단어를 첨가시키고 그 단어 앞 뒤에 날인한다.

㉣ 위와 같이 삭제, 정정할 때 원래 표기부분을 알아 볼 수 있도록 두줄 횡선을 긋고 첨가시키는 첨가 부분에 “갑”과“을”이 날인한다.

9. 담보관리

채권확보 및 담보관리

1. 채권 확보의 기초

채권의 확보는 담보의 확보에서 시작하므로 승인된 여신조건 또는 거래조건에 맞춰 물적 담보 또는 인적 담보를 확보하여야 한다.

(1) 담보의 필요성

채권자평등의 원칙과 채무자의 책임재산의 일반성 때문에 채권자는 자신의 채권을 확실히 이행받는 장치를 마련하지 않으면 가변적인 채무자의 신용을 보장받을 수가 없다. 따라서 채권자는 채무자의 재산 가치를 독점적으로 지배할 수 있는 수단을 갖거나 채무자 이외의 자에게 채무를 이행할 수 있는 강제력이 필요하다.

(2) 담보의 방법

1) 인적 담보

채권의 이행을 담보하는 책임재산의 양을 늘이는 것으로서 보증인의 채무보증의 정도에 따라 통상의 보증인과 연대보증인으로 나눈다.

2) 물적 담보

자기의 채권만을 담보하는 특정한 재산에 대한 물권을 취득하는 것

(3) 담보의 취득기준

1) 환금성이 좋은 담보 우선 취득

2) 부동산 담보의 경우 1순위 원칙

3) 담보권 행사에 방해요소가 적은 것 우선 취득

4) 부동산 물건이나 대지인 경우 근저당권 설정과 함께 지상권 동시 설정

5) 담보 취득 관련 비용은 거래처에서 부담 (단 직거래선등 부득이한 경우 당사에서 지급할 수 있다)

6) 물건제공자의 담보 제공 승낙서 징구

2. 담보의 종류

크게 인적담보와 물적담보로 나뉘며, 물적담보로는 부동산담보, 보증보험(증권)담보,

현금담보, 유가증권담보 등이 있다.

(1) 인적 담보

1) 보증채무

채무자가 채권자에 대한 채무를 약정한 기일까지 변제하지 않을 때 자신이 채무자에 갈음하여 이 채무를 변제하겠다는 의사표시를 한 자를 보증인이라 하며, 이러한 보증인의 채무를 보증채무라 한다.

보증인은 채무자가 변제해야 하는 채무액과 동일한 채무를 모두 변제할 때까지는 자기의 전재산을 가지고서라도 채무를 변제하지 않고서는 책임을 면할 수 없다.

2) 연대보증

보증인이 주채무자와 연대하여 채무를 부담함으로써 주채무의 이행을 담보하는 보증채무를 말한다. 채권자가 주채무자로 변제할 수 있는 충분한 재산이 있다 하더라도 주채무자에게 청구하지 않고 바로 연대보증인에게 청구할 수 있다.

3) 연대보증인의 선정

① 부적격자

㉠ 미성년자, 한정치산자, 금치산자 등 무능력자

㉡ 회사가 담보로 기피하는 부동산을 주요 재산으로 하는 자

㉢ 주요 재산에 대한 저당권, 가등기 등 제한적 권리가 과다하게 설정되어 그 재력이 미흡한 자

㉣ 연간 재산세 납부 실적이 극히 미비한 자(년간 재산세납부액 50,000원 미만)

② 연대보증인 선정시 유의사항

㉠ 연대보증인의 신용을 조사하여 재산상태 파악

㉡ 재산상 변제 능력이 있고 사회적으로 안정된 직장인 및 공무원을 가급적 선정

4) 연대보증서 작성방법

① 거래약정서의 연대보증란에 연대보증인이 직접 자서 날인토록 한다(약정서 간인).

② 이와 병행 백지어음(약속어음) 및 백지어음 보충권 제공증에 채무자(사업자), 연대보증인이 자서 날인토록 한다.

③ 사전 분쟁 예방을 위해 보증인에게 연대보증인임을 확인시킨다.

5) 연대보증인의 구비서류

① 인감증명(2통)

② 주민등록등본(1통)

③ 재산세과세증명(1통)

④ 토지․건물등기부등본(1통)

⑤ 연간 재산세 납부액 50,000원 이상(토지, 건물 합산)

6) 연대보증의 사후관리

발생 사유	조치 사항
보증인 사망	▶사망시까지 발생된 채무는 상속인에게 상속되나, 사망후 발생된 채무는 상속되지 않는다 ▶보증인 교체
보증 계약 중도 소멸	▶보증인이나 채권자의 보증계약 해지 및 보증기간 만료 등으로 보증계약이 소멸된 경우 ▶갱신 또는 보증인 교체
보증인의 재력에 문제가 발생한 경우	▶보증인의 재산상태를 등기부등본, 납세증명을 통하여 정기적으로(6개월마다) 계속 점검하여 이상이 있을 시 즉시 보증인을 추가하거나 교체

(2) 물적담보

1) 물적담보의 종류

① 부동산(농경지, 개발제한구역 부지 부적합)

② 보증보험증권[(주)서울보증보험], 은행지급보증서(최소보증기간 2년)

③ 공공기간 발행 유가증권(국공채, 지방채, 산업금융채권, 은행보증회사채)

④ 현금 및 기명채권(정기예금)등 환금성이 있는 담보

⑤ 수표, 어음 등

2) 부동산 담보

① 담보의 방법: 기본적으로 근저당권을 설정한다.

㉠ 근저당권이란

장래의 계속적인 거래관계로부터 발생하는 불특정채권에 대해서 이를 확정시키지 않고 일정한 한도까지 담보하려는 담보할 채무의 최고액만을 정한 것이다.

㉡ 근저당 설정 대상

근저당권의 대상은 양도가능한 물건으로 근저당권 설정시 반드시 현존하는 것으로서 원칙적으로 등기, 등록이 가능하여야 하며 반드시 환가성을 고려해서 설정해야 한다.

대상	내용	비고
▶나대지, 주택, 아파트, 상가, 빌딩	대지,건물	등기소에 등기 일반적으로 애용하며 환가성이양호함
▶임야	임야	도시근교 임야로서 개발제한사항이 없는 임야만 선별적으로 근저당을 설정해야 한다
▶공장	대지, 건물, 기계, 비품, 시설물 기타 부속물	농경지 경매시 입찰자의 제한(반경 8㎞이내거주자)에 따라서 환가성이 극히 불량
▶농경지	농경지	일반적으로 환가성이 불량함

② 비용 부담 ; 감정평가 및 근저당권 설정비용은 거래선 부담을 원칙으로 한다.

③ 담보취득 기피 부동산

㉠ 토지와 건물의 소유자가 다르거나 토지와 건물이 동시에 담보로 제공되지 않는 경우

㉡ 토지 위에 미등기 건물 부동산

㉢ 교회, 학교, 사찰 등 종교단체 부동산

㉣ 소송계류 중으로 예고등기 되어 있거나 가등기, 가처분, 가압류 되어 있는 부동산

㉤ 원격지의 전ㆍ답, 경사가 급격한 토지, 사도(私道) 과다토지, 임대차 과다 부동산

㉥ 공부 서류와 일치하지 않는 부동산

㉦ 국내 비거주자가 제공한 부동산

㉧ 주거용 건물로 주택임대차 보증금이 많은 경우

㉨ 토지 이용계획서상 국토이용이 농림 또는 자연환경 보전 지역인 토지 및 개발제한 구역, 조사시설 보호구역, 농업진흥구역, 공원지역, 상수도 보호구역내 토지

④ 근저당권 설정 절차

처리절차	처리내용
▶담보물에대한 1차심사	담보물의 소재지, 지목, 면적, 현상 등을 공문서류나 구두로 상담하여 담보 적격여부를 1차로 확인한다.
▶담보물평가	감정시 구비서류 징구, 감정실시 및 감정표 작성(지점마케팅팀 자체평가)
▶감정표 결재	위임 전결 규정에 의거 결재, 설정금액 확정
▶설정서류구비	근저당 설정 서류 징구, 담보 제공자 및 채무자로부터 설정 서류에 직접 자필 서명
▶설정의뢰	지정 법무사 설정의뢰, 관할 등기소 제출, 소요기간 2-3일
▶설정서류 확인	등기필 근저당 설정계약서 확인(등기부등본 기재사항) 등기권리증 소유자에게 반환

3) 근저당설정 계약시 기타사항

☞ 거래약정서 유의사항을 참고

4) 구비서류

감정평가시 및 근저당권 설정 후 필요서류

감정평가시	근저당권 설정후
▶ 등기부등본(토지,건물) ▶ 토지, 건축물관리대장 ▶ 도시계획 확인원 ▶ 개별공시지가 확인서 ▶ 토지이용계획 확인원 ▶ 담보제공승락서 ▶ 임대차 확인 각서 ▶ 세입주자 주민등록등본 ▶ 이사회결의서 (법인소유 담보물건 제공자)	▶ 거래약정서 ▶ 근저당권 권리증 ▶ 등기부등본(설정후) ▶ 지상권 권리증(나대지 경우) ▶ 담보제공 승인서 (채무자와 소유자가 다른 경우) ▶ 토지, 건축물관리대장 ▶ 도시계획 확인원 ▶ 감정평가서(한국감정 평가원) ▶ 주민등록등본 ▶ 인감증명서(계약용, 보증용)

근저당 설정시 필요서류

담보 평가시 구비서류			근저당 설정시 구비서류
서류명	매수	발급처	서류명	매수	비고
▶등기부등본(토지,건물)	1	등기소	▶근저당설정계약서	1	▶회사양식
▶토지대장(임야)	1	시군구청	▶위임장	3	▶지정양식
▶도시계획 확인원	1	“	▶지상권설정계약서	1	▶나대지 경우 지상권설정
▶개별공시지가확인서	1	“
▶토지이용계획 확인원 (지적도 첨부)	1	“	▶담보제공자인감증명	2
▶건축물 관리대장	1	“	▶담보제공자주민등록등본	2	▶필요에 따라 초본제출
▶담보제공 승낙서	1	회사보관	▶채무자(사업자)인감증명 ▶주민등록등본	2 2	(법인의 경우) ▶법인등기부등본 ▶법인인감증명
▶임대차 확인 각서	1	“
▶세입자 주민등록등본	각1	동사무소	▶등기권리증		▶소유자보관
▶이사회결의서 (법인소유담보물건제공시)	1		▶법인등기부등.초본	1	▶회사보관
			▶약속어음	1	▶회사양식
			▶백지어음 보충권 제공증	1	▶회사양식

※ 인감증명, 주민등록등본은 3개월 이내 발급 분.

7) 등기부등본 확인 방법

등 기 부		조 사 사 항
구성/기재내용		열람(확인)사항	분석검토사항
표제부	부동산의 표시에 관한 사항	-토지 : 등기번호, 소재, 지목, 지적 -건물 : 등기번호, 보존 등기일자, 소재, 구조, 용도, 건평	▶등기권리증과 대조 및 이중등기여부 조사 ▶건축물관리대장과 대조, 건물 경과년수 파악 ▶건물현황과 대조하여 물건의 동일성 파악 ▶멸실여부 등 조사
갑구	소유권에 관한 사항	소유권, 가등기, 압류, 가처분, 가압류, 예고등기 등 소유권에 영향을 줄 수 있는 사항	▶분쟁 및 소송관계 연유조사 ▶소유권에 미치는 영향조사 (가등기, 가처분, 예고등기는 말소 후 감정하여야 한다) ▶매매 실례 및 권리변동사항 파악
을구	소유권이외의 권리에 관한 사항	용익물권(지상권, 지역권, 전세권, 환매권)	▶가격에 직접 영향을 주어 소유권의 경제적 가치를 저하시키므로 소유권 의 제한정도 및 감정가격에 미치는 영향정도 조사
		담보물건(저당권,질권)	▶소유권의 가격에 간접적으로 가치를 저하시킴 ▶권리의 내용, 발생, 존속경위, 효력 기간 등을 조사한다

8) 근저당 설정시 유의사항

① 반드시 토지, 건물을 공동 담보로 설정해야 한다.

② 토지나 건물중 하나만 설정시 차후 경매 진행시 담보물의 결격사유로 경매가격이 현저히 하락될 우려가 있다.

③ 나대지의 경우 지상권을 동시 설정해야 한다.

④ 담보제공자가 미성년자의 경우 법정대리인(후견인)과 계약체결하고 설정해야 한다.

⑤ 근저당 설정계약서, 담보제공 승낙서, 임대차 확인각서 등 일체의 서류에는 본인의 자필, 서명, 부인을 받아야 한다.

⑥ 담보물의 가치중 건물의 비중이 클 경우 화재보험에 가입하도록 한다.

⑦ 담보물이 고가인 경우 평가의 편차가 크고 환금성이 약하므로 가급적 담보액 산출시 참작해야 한다.

9) 근저당 설정후 유의사항

① 설정등기가 완벽한지 재점검

㉠ 등록필증, 접수일자, 접수번호, 등기등록관서의 관인(官印) 날인여부

㉡ 설정계약서 각 면에 등기, 등록관서의 간인(間印) 연결 여부

㉢ 등기, 등록번호, 근저당권 순위표시 여부

㉣ 접수일자 번호가 계약서 및 등기부와 동일한지 여부

㉤ 채무자, 채권자, 채권최고액 표시가 정확히 기재 되었는지 여부

② 담보물 변동시 대책

㉠ 나대지 건물 신축

- 지상권이 설정 되었을 경우 건축 신축시 지상권자의 동의가 필요하다.

- 건물완공 시점시 건물분에 대해 추가근저당을 설정해야 한다.

㉡ 건물의 증.개축시 근저당권의 동의가 없어도 건축허가 및 보존 등기가 가능하므로 이에 대한 추가 설정을 요구하여 설정토록 해야 한다.

10) 근저당권 해지

① 근저당권 해지사유

㉠ 거래종결 경우 종결시점 채권액 전액 회수후 해지서류를 교부(인수증 필히 수취).

㉡ 담보물 교체의 경우 기존 담보물을 교체할 시에는 해지할 물건과 대체할 물건에      대해 평가하여 해지시에는 신규교체 담보의 근저당 설정 완료후 구담보해지 서류를 교부.

② 해지시 구비서류 및 절차

근저당설정계약서 위임장, 해지증서 등기부 초본	⇒	채무자 교부	⇒	법무사 해지의뢰

(2) 보증보험

............................생략

(4) 현금담보

............................생략

(6) 담보의 해지

............................생략

<시트> 질권설정 계약서

※증서의 표시

증서명	발행(예금)기관	금액	매수	발행일	만기일	증서번호

채권자 (주)___________와 채무자           특약점             는(은) 물품거래를 함에 있어서 채무자가 채권자에 대해 현재 또는 장래 부담할 일체의 채무를 담보하기 위해 상기 증서에 대해 질권 설정하고 그 증서를 채권자에게 교부한다.

1. 질권의 존속기간 ; 채권자 (주)______________와 채무자의 상거래로 인한 채권채무의 종결시까지로 한다.

2. 질권행사 시기  :  채무자가 거래약정을 위반 또는 중단시 채권자에 대한 채무를 즉시 변제하지 않을 경우

3. 질권행사 방법  :  채권자는 법적절차에 의하지 아니하고 임의로 처분하여 그 대금은 채무의 변제에 충당하고, 그 차액은 질권설정자에게 반환하기로 한다.

위 계약을 증명하기 위해 본 계약서를 작성하여 각각 1통씩 갖는다.

약정일자 :  200    년        월        일

(갑) : 상          호

주          소

성          명

사업자등록번호

(을) : 상          호

주          소

성          명

사업자등록번호

10. 어음체크

3. 어음․수표의 분실․도난시 조치사항과 구제수단

(1) 긴급조치의 필요성

어음, 수표가 소지자의 의사와는 무관하게 분실, 멸실, 훼손, 도난 등에 의하여 없어진 경우에 아무런 조치 없이 방치하게 되면 소지자는 어음, 수표금을 받지 못 할 뿐만 아니라 선의의 제 3자가 어음, 수표를 취득할였을 경우에는 어음상 채무자는 무조건 지급해야할 위험성에 빠지므로 이에 대한 조치를 신속히 해야 한다.

(2) 긴급조치 사항

① 어음, 수표를 분실 또는 도난 당하였을 경우 선의의 제 3자가 취득하기 전에 어음, 수표 내용을 파악하여 지급장소인 은행에 신속히 신고하여 지급정지를 의뢰한다. 의뢰시 전화나 구두로 먼저 신고하고 서면을 작성하여 신고토록 한다.

② 사고발생시 관할 경찰서에 분실 또는 도난계를 제출하고 사고 신고 접수증을 발급받아 사본을 은행에 제출하며 원본은 공시 최고 신청시에 법원에 제출한다.

③ 사고 신고와 더불어 지급정지를 신청할 때는 어음, 수표 금액 상당액을 지급 은행에 별단금액으로 예치하여야 한다.

이 사고예치금은 어음, 수표의 지급 면탈을 목적으로 하는 허위 신고를 방지하고 부도제재를 면제하는 기능이 있다.

(3) 어음, 수표의 부도사유 종류

① 당좌계정 거래약정 자체가 없는 경우

② 예금부족 또는 무거래

③ 어음수표법이나 법률상 부도사유

㉠ 형식불비 (날인누락, 불선명, 서명 또는 기명누락, 정정인 누락)

㉡ 지급제시기간 경과, 미도래

㉢ 법적으로 가해진 지급제한

① 당좌계정 거래약관의 지급수탁조건에 반한 때문 또는 지급위탁취소나 사고신고에 따른 부도사유

② 가계수표 장당 최고발행한도 초과

③ 위조, 변조

(4) 법원에 공시 최고 신청

1) 공시 최고 절차란?

누가 권리자인지 알 수 없거나 불분명한 경우에 당사자의 신청에 의하여 법원이 공고의 방법으로 이해관계자는 일정기간안에 권리신고를 하지 아니 할 때는 실권 또는 불이익을 받을 수 있다는 경고를 발하고 그 결과 아무도 신고 하지 아니한 때에는 대상 권리를 무효화시키는 효과를 발생시키는 절차

2) 공시 최고시 구비서류

① 공시 최고 신청서

② 어음, 수표, 사본

③ 분실(도난)신고 증명서

④ 지급 은행이 증명한 미지급 증명서

⑤ 발행인이 증명한 발행사실 증명서(어음, 수표 사본 없을시)

⑥ 일간지 분실 공고 사본

⑦ 본인이 아닐 경우 위임장, 인감증명서

3) 공시 최고 신청권자

상실 당시의 정당한 소지자(현재의 소지인)

4) 관할 법원

어음, 수표의 지급지 관할 법원에 신청한다.

5) 공시 최고 신청 및 절차

① 공시 최고시 구비서류를 첨부하여 서면으로 공시 최고를 신청한다. 공시 최고의 신청에는 그 신청의 원인과 제권 판결을 구하는 취지를 명시하여야 한다.

② 절차

공시 최고 신청	→	공시 최고 허가 ※불허가 결정시 즉시 항고가능	→	공시 최고 공고문 ※법원 게시판, 신문에 2회이상 공고
				↓
제권판결	←	신청인의 진술 ※신청원인과 제권판결을 구하 는 취지 진술	←	공시최고기간 (공시최고기일) ※ 공고 종료일부터 3개월 이후

☞ (요약) 어음․수표의 분실, 도난시 긴급조치

1. 은행, 경찰, 법원에 알린다  (잃어 버렸다, 도난당했다)

2. 어음․수표의 지급지를 관리하는 법원으로 간다

1) 어음․수표용지의 교부증명서

2) 발행인의 발행증명서

3) 분실신고증명서(경찰)

4) 도난신고증명서(경찰)

5) 화재증명서(소방서)

3. 공시최고

1)“○○의 어음․수표를 가지고 있는 사람은 ○년 ○월 ○일까지 신고하세요”

2) 3개월이상  법원의 게시판과 관보 등에 2회 이상 낸다

3) 공시최고 기일

① 신고가 있을 때→ 정당한 소지인을 재판에서 판가름한다

② 신고가 없을 때→ 제권판결의 신청

4. 제권판결

1) ○○의 어음․수표는 무효이다

4. 어음, 수표 수취시 체크 포인트

구분	내 용
① 어음,수표의 필수적 기재사항	1. 지급에 조건을 붙이는 기재는 없는가? 2. 견질용이 아닌 이상 백지부분은 보충해서 완전어음 수표를 받아라. 3. 어음, 수표 금액은 단일, 확정적인가? 4. 만기일(지급기일)은 적혀 있는가?(토,일요일은 가급적 피하라) 5. 지급지는 단일, 최소 행정구역(구,시까지)으로 기재되어 있는가? 6. 지급장소는 지급지내에 있으며 ○○은행 ○○지점으로 까지 정확히 기재되어 있는가? ※ 지급장소가 거래선의 주거래은행인 것이 안전하다. ※ 문방구어음일 경우 지급장소는 번지 까지 기재되어야 한다. 7. 발행지는 최소 독립행정구역(○○시)으로 기재되어 있는가? 8. 발행일은 적혀 있는가? 발행일이 만기일(지급기일)보다 늦으면 무효다. 9. 발행인의 성명은 실명인가? 10. 발행인의 날인은 인감도장으로 날인되었는가? (인감도장이 아니더라도 어음, 수표는 유효하나 지급제시하면 은행에서 인감상이로 지급치 아니한다.) 11. 발행인의 날인사항에 무인이 찍혀 있지는 않은가? 12. 발행인의 날인사항에 회사인이 찍혀있지 않은가? 13. 유해적 기재사항이 기재되어 있지는 않은가?
② 배 서	14. 배서의 연속은 되어 있는가? 1번 배서는 반드시 수취인이 하여야 한다. 15. 배서인의 성명, 주소가 기재되어 있는가? 16. 배서가 실제 존재하는 회사나 사람인가? 17. 배서금지배서나 무담보배서는 아닌가? 18. 배서에 유해적 기재사항은 없는가?
③ 정 정	19. 정정 사항에 발행인의 기명날인이 되어 있는가? 어음표면의 기재사항을 정정할 수 있는 자는 발행인뿐이다. 배서인이 있는 어음의 표면기재사항 변경 시는 배서인의 동의가 있어야 한다. 20. 개금이 많이 되어 있지는 않은가?
④ 견 질 용 백지어음, 수표	21. 당좌 거래용 명판 및 인감 확인을 받았는가? 22. 어음, 수표제출 각서는 받았는가? 23. 보증인의 인감증명서는 징구했는가? 24. 발행인의 기명날인이 되어 있는가? 25. 백지어음, 수표 보충권 제공증은 받았는가?(간인 필히 확인)
⑤ 기 타	26. 부도어음, 수표는 아니가? (은행에 간단한 조회 방법 있음) 27. 위조된 어음, 수표는 아닌가? 28. 대리인의 어음, 수표 발행시 본인의 수권이 있는가? 29. 무능력자가 발행한 어음, 수표는 아닌가? 30. 분실, 도난된 어음, 수표는 아닌가?