점포 운영 시스템 구축

지난 호에 이어 이번 호에서는 점포 운영시스템 구축과 관련하여 고객서비스, 교육시스템, 그리고 수퍼바이저에 대해 설명하기로 하는데, 한정된 지면에서 많은 정보를 제공하기 위하여 간단한 설명과 함께 내용을 압축한 도표, 그림의 형태로 설명하도록 한다.

고객서비스

고객서비스란 무엇일까? 간단하게 정의한다면 “고객서비스란 고객이 원하는 것을, 원하는 만큼, 원하는 시기에, 신속, 정확, 편리하게, 효율적으로 제공하는 것”이라고 할 수 있겠다.

급변하는 경제환경과 날로 치열해지는 경쟁의 시대에서 경쟁우위를 확보하기 위한 가장 결정적이고 궁극적인 “고객만족 경영”이라는 개념이 기업의 전략개념으로 대두된 지는 이미 오래이며, 기업의 시장 점유율과 매출 및 이익증대에 매우 큰 효과를 거두고 있는 것이다.

특히, 대부분 외식업, 소매업, 서비스업 등으로서 가맹점이 일반소비자들을 대상으로 영업을 하고 있는 프랜차이즈 기업 입장에서는 무엇보다도 고객 만족이라는 개념이 중요하며, 아무리 강조해도 지나치지 않을 최고의 경영전략이라고 할 수 있을 것이다.

프랜차이즈 기업 입장에서는 기업의 이미지를 유지하고, 지속적인 매출 및 이익의 확보를 위해서는 가맹점 차원에서의 고객서비스 수준을 지속적으로 관리․유지하는 것이 필요하다.

이를 위해서는 가맹점 및 점포직원들에 대한 고객서비스 교육방법의 하나로서, “고객서비스 사례연구”라는 방법이 유용할 수 있는데, 고객서비스 사례연구는 (1) 고객들과의 접점에서 서비스를 하고 있는 점포직원 및 가맹점에 대해서 회사 사업에 있어서 고객의 우위성에 대한 인식을 확실히 하고. (2) 회사 사업에 있어서 고객의 우위성을 업무에서 어떻게 나타낼 것인가의 방법에 관한 실용적인 제안을 제공하기 위하여 활용될 수 있다,

고객서비스 사례연구 방법은 몇 가지의 사례로 구성되어, 각 사례별로 상황, 질문, 토의지침, 주요 교육사항의 4가지 부분으로 구성되어 진행되는데, 사례연구를 통해서 구체적인 고객서비스의 중요성과 실천방법을 습득하도록 한다는 것이 요점이다. 구체적인 방법에 대해서는 설명을 생략하지만, 모든 고객서비스 사례연구는 명확하게 다음과 같은 근본적인 사항을 인식하도록 하는 것을 목표로 하여야 할 것이다.

교육시스템

프랜차이즈 기업은 가맹점에 대해서, 본부 직원 등에 대해서 다양한 교육 프로그램을 개발하고 운영하여야 한다. 회사의 통일적인 이미지를 유지하면서 본부의 전략적인 지침이 가맹점에 전파되게 하기 위해서이다.

여기서는 많은 교육 프로그램 중에서 가장 중요하다고 생각하는 점포 운영 교육, 가맹점 교육 과정, 회사 계층별 교육 과정에 대해서 간단하게 소개하도록 한다.

[ 점포 운영 교육 ]

	교육 분야	세부 내용
점포 운영 교육	파트타이머 교육	- 업태/업종 개념 및 특성 - 고객서비스 - 납품업자 관리 - 매출 등록 - 점포 근무요령 - 점내 행동요령 - 청결 / 위생
	근무조장 자격교육	- 고객서비스 - 서식 작성 - 장비 관리 - 청구 및 발주작업 - P.O.S운영과 재고관리
	신입사원 기본교육	- 고객서비스 - 납품업자 관리 - 매출 등록 - 점포 근무 규정 - 근무조장으로서의 업무
	부점장 자격교육	- 부점장의 역할과 사명 - 서식 작성 - 장비 관리 - 상품 및 서비스 관리 실무
	점장 자격교육	- 종업원 채용과 직무평가 - 직무할당 방법 - 시간관리 기법 - 상품 및 서비스관리 실무 - 점포 회계관리 실무
	점장 능력향상 교육	- 점포 운영 목표관리의 실행 - 개별점포발전계획의 이해와 실행 - 타겟마케팅 실행방법 - 매출활성화 실행방법
	수퍼바이저 교육	- 지역점포 회계관리 실무 - 개별점포발전계획의 실행과 점포 방문 지도 - 가맹계약서 실무 - 지역 시장 및 상권 분석
	수퍼바이저 능력향상교육	- 우수 종업원 채용기법과 직무개선 토의기법 - 시간관리기법과 효율적인 업무 위임 - 지역점포 매출분석기법 - 업무계획 및 점검 시스템 - 지역 회의진행기법 - 지역점포 회계관리 - 개별점포발전계획 프로세스 관리 - 가맹계약서 - 가맹사업시스템 - 업무협의기법 - 업무지도기법

[ 가맹점 교육 과정 ]

[ 회사 계층별 교육 과정 ]

수퍼바이저

수퍼바이저, 한 마디로 “프랜차이즈 시스템의 꽃”이라고 할 수 있다. Supervisor, Field Consultant 등의 이름으로 업체마다 상이하게 불리우고 있지만 그 기능의 중요성과 역할은 대부분 유사하며, 수퍼바이저 운영시스템의 여하에 따라서 프랜차이즈 시스템의 성공과 실패가 갈라질 수도 있는 중요한 기능인 것이다.

수퍼바이저란 무엇인가? 라는 질문을 한다면, 다음과 같이 정의하면 틀림이 없을 것이다.

(1) 본부의 정책/지침 전달자

(2) 점포의 상황/건의사항 전달자

(3) 상호간의 커뮤니케이션 채널

(4) 프랜차이즈 체인 운영시스템의 핵심

(5) 지속적인 매출 및 이익 증진의 계획자이자 실행자

이하에서는 수퍼바이저의 자격 및 지위, 책임 및 임무, 필요업무, 세부 업무수행 내용 등을 소개한다.

[ 수퍼바이저의 자격 및 지위 ]

	자 격	지 위
자격 및 지위	- 판매 / 서비스 경험 - 점포 관리 경력 - 매출 / 이익에 대한 책임 - 작업조건 부합	- 투자자본에 대한 이익회수 - 이익극대화 책임자 - 본부 보고 책임자 - 가맹점포 / 가맹점주 관리자 - 가맹점포 / 가맹점주 자문 및 지도 - 가맹계약 관리 책임자

[ 수퍼바이저의 책임/임무 및 필요업무 ]

	책임/임무	필요업무
책임/임무 및 필요업무	- 점포 감독/자문/지시/지원 - 각종 보고서의 검토 분석 - 문제점 확인 및 개선행동계획개발 - 고객서비스 극대화 - 회사 이미지 수준 유지 - 가맹 계약 이행의 준수 - 장비/설비의 유지 - 예산계획내의 판매비 유지 - 적정 인사관리	- 개방된 커뮤니케이션 촉진 - 가맹점주와의 릴레이션쉽 개발 - 머천다이징 프로그램 소개 - 업무회의 참석 / 지도 - 예산/목표 개발 지원 - 영업계획 개발/실행 - 점포 방문 지도/자문

[ 수퍼바이저의 분야별 업무수행 ]

	업무 분야	세부 내용
업무 수행	점포방문	- 점포 운영 자문 - 회사 전략 하달 및 점포 의견 보고 등 - 점포 방문 계획 (정기적, 부정기적) - 커뮤니케이션
	상품관리	- 상품 관리 (재고관리 등) - 재고수준 / 회전율 - 적정 재고량 관리 및 유지
	점포 운영관리	- 운영상태 평가회의 (실적보고, 월례회의, 목표관리 등) - 운영 매뉴얼 활용 - 점포 전략/실적 관리 - 점포 이미지 평가 (이미지 평가 및 개선계획)
	점포 사업계획수립	- 손익계획 (점포별/월별) - 재무분석 - 사업계획
	시설유지 관리	- 유지보수 프로그램 - 점포 유지관리 - 교육
	점포 활성화	- 매출 하락 분석 - 매출 활성화 행동계획 - 점포 철수 계획