클레임처리규정

제 1 장  총  칙

제 1 조 【 목  적 】

이 규정은 ○○주식회사(이하 “회사”라고 한다)에서 클레임의 적정하고 신속한 처리를 위하여 판매제품에 대한 클레임의 처리에 관한 제반사항을 규정함으로써 동종의 클---레임의 재발방지와 소비자에 대한 서비스의 향상에 기여함을 목적으로 한다.

제 2 조 【 정  의 】

이 규정에서 클레임이라 함은 판매제품에 대하여 다음 각호의 사유로 납입 후 도매---상 또는 소비자로부터 대품납입, 무상 재가공, 손해배상 또는 출하 정정의 요구가 있---는 것을 의미한다.

1. 제품 사용 중에 발생한 품질상의 하자

2. 규격, 등급, 치수, 시방 및 수량에 대하여 계약조항 또는 송장과 현품과--의 상이

3. 수송중의 제품의 손상

4. 포장불량에 의한 제품의 손-상

5. 포장불량

6. 기타 계약내용과 차이가 있-는 경우

제 3 조 【 관계자의 유의사항 】

① 클레임의 처리에 관하여 관-계당사자는 수요자에 대하여 성실하게 신속히 처리하여야 한다.

② 클레임에 대하여 관계당사-자는 같은 종류의 클레임이 재발하지 않도록 노력하여야 한다.

제 4 조 【 주관부서 】

영업부, 각 영업소는 클레임-처리에 관한 주관 부서로서 다음 각호에 정하는 업무를 처리한다.

1. 클레임신청의 접수 및 수-리여부의 검토

2. 클레임조사담당부문의 선-정

3. 조정담당부문에 대한 조사의 의뢰

4. 조사상황의 파악 및 조사의 촉진

5. 조사보고에 의한 처리결정사항의 입안

6. 클레임 신청처에 대한 처리사항의 회답

7. 관계 각 부서에 대한 클레임의 발생 및 처리결정의 연락

8. 기타 클레임의 처리를 위하여 필요한 사항

제 5 조 【 공장주무부서 】

공장의 검사담당부서, 제조작업 담당부서, 관리부서는 클레임처리에 관한 주무부서로서 다음 각호에 정하는 업무를 처리한다.

1. 클레임조사의뢰의 관리

2. 공장의 조사담당 부서 선정을 위한 검토

3. 공장조사담당과의 조사상황의 파악 및 조사의 촉진

4. 영업담당임원에 대한 조사보고에 대한 사무

5. 관계 각과에 대한 클레임처리에 관한 연락

6. 기타 클레임조사촉진을 위하여 필요한 사항

제 2 장  처  리

제 1 절  접수 및 조사의뢰

제 6 조 【 클레임신청의 접수 】

① 클레임신청은 소정의 문서로써 하며 영업과가 이를 접수한다.

② 클레임통지서에는 신청이유, 희망처리 사항 등 기타 필요사항을 기재한다.

제 7 조 【 신청수리여부의 검토 】

① 영업부는 클레임의 신청을 받은 때는 신속히 신청수리의 여부에 대하여 검토하고 영업부장, 영업소장에게 신청한다. 다만, 그 신청이 오인에 의한 경우 등으로 수리를 요하지 아니하는 사실을 상신한 때에는 영업부는 사전에 신청처에 절충하여 양해를 얻는다.

② 영업부장은 제1항의 신청에 의하여 클레임의 수리여부를 결정한다.

③ 제2항의 신청 및 결정은 영업과의 수리여부의 의견을 첨부한 통지서에 의하여 이를 실시한다.

제 8 조 【 검토 후의 처리 】

① 영업부장이 신청수리의 여부를 결정한 경우 영업부는 지체없이 신청수리의 필요가 없는 경우에는 그 사실을 신청서에 기재하여 주무과를 경유하여 관계 각 과에 연락하고 신청수리의 경우에는 제6조 이하의 규정에서 정하는 바에 의하여 처리한다.

② 신청수리의 필요가 없는 경우 회답 및 연락은 클레임처리회답서에 의하여 이를 실시한다

제 9 조 【 조사담당부문의 선정 】

제7조의 규정에 의하여 신청을 수리하기로 결정한 때에는 영업과장은 다음 각호에 정하는 기준에 따라 조사담당 부서를 선정한다.

1. 제조업무, 검사업무, 발송업무 기타 공장업무에 기인한다고 인정되는 클레임：제조공장

2. 영업과의 계약업무에 기인한다고 인정되는 클레임： 영업부

제10조 【 조사의 의뢰 및 연락 】

① 제9조의 규정에 의하여 조사담당 부서를 선정할 때에는 영업과는 영업부장의 승인을 얻어 당해 부서에 대하여 조사를 의뢰하고 그 사실을 관련 부서에 연락한다.

② 제1항의 경우 공장에 대한 조사의 의뢰 또는 연락은 공장주무부서를 경유하여 실시한다.

③ 제2항의 처리는 클레임 신청처, 현품 소재지, 신청이유, 신청처의 희망처리사항 기타 필요사항을 기재한 클레임조사의뢰서에 의하여 이를 행한다.

제11조 【 입금처리의 보류 】

대금담당 부서는 제10조의 연락을 받은 때에는 당해 클레임제품에 대한 입금처리를 하지 아니한다.

제 2 절  조사 및 조사보고

제12조 【 공장 조사담당부서의 검토 】

제10조의 규정에 의하여 영업과로부터 조사의뢰를 받은 때는 공장주무부서는 조사담당 부서 선정의 검토를 하고 조사의뢰서에 의견을 첨부하여 이를 공장장에게 상신한다.

제13조 【 공장 조사담당부서의 결정 및 연락 】

① 공장장은 제12조의 규정에 의한 상신에 의하여 공장의 조사담당 부서를 결정한다.

② 공장장이 조사담당 부서를 결정할 때는 공장주무부서는 그 사실을 조사담당과에 통지하고 영업과 기타 관계 부서에 연락한다.

③ 제2항의 통지 및 연락은 조사의뢰서의 송부로써 이를 한다.

제14조 【 공장의 현품조사가 부적절한 경우의 처리 】

공장장이 현품조사를 부적절하다고 인정한 때에는 공장주무부서는 그 사실을 지체없이 이유를 부기한 문서로써 영업과에 연락한다. 단, 기록에 의한 조사는 실시하여야 한다.

제15조  【 타공장 사업장에 대한 조사의뢰 】

영업과는 제14조의 연락을 받은 때는 필요하면 스스로 현품조사를 한다. 다만, 타 공장사업장에서 현품조사를 할 수 있는 것에 대하여는 제10조의 규정에 따라서 당해 공장사업장에 조사를 의뢰할 수 있다.

제16조 【 조사의 실시 】

① 조사담당부서는 다음 각호에 정하는 사항에 대하여 현품조사를 한다. 현품조사가 부적절하여 기록에 의한 조사를 할 때에도 이에 준하여 실시한다.

1. 신청수량의 정부

2. 신청이유의 당부

3. 발생원인

4. 현품의 상태

5. 신청처의 희망처리사항의 당부

6. 기타 필요한 사항

② 영업과는 필요하다고 인정하는 때에는 조사담당부서와 공동으로 조사한다.

제17조 【 조사결과의 보고 및 연락 】

① 조사가 종료된 때에는 조사담당부서는 조사결과를 영업과 경유 영업담당임원에게 보고한다.

② 조사담당 부서는 제1항의 보고를 하며 조사결과를 공장주무부서 및 동과 경유 관계부서에 연락한다.

③ 제2조의 보고 및 연락은 조사담당 부서가 작성하는 클레임조사보고서의 송부로써 이를 한다.

④ 조사보고서에는 제16조 각호의 조사결과 및 처리의견 기타 필요한 사항을 기재한다.

제 3 절  처리결정 및 회답

제18조 【 처리결정 및 연락 】

① 영업과는 제17조의 조사보고를 처리한 때에는 신속히 이를 검토하고 신청처와 절충하여 다음 각호의 처리사항을 영업담당임원에게 상신 한다.

다만, 에누리 또는 손해배상을 상신할 때에는 그 단가 및 금액의 산출기초를 정확히 기재하여야 한다.

1. 양해를 얻는 방법에 의한 해결

2. 대금에누리

3. 제품리콜

4. 대품납입

5. 무상재가공

6. 손해배상

7. 출하정정

8. 기 타

② 영업담당임원은 제1항의 상신에 의하여 당해 클레임의 처리내용을 결정한다. 다만 부득이한 때에는 영업부장이 결정하고 사후에 임원의 승인을 얻을 수 있다.

③ 제2항의 규정에 의하여 클레임의 처리내용이 결정된 때에는 영업과는 그 사실을 관련부서에 연락한다.

④ 전 각항의 상신, 결정 및 연락은 영업과가 작성하는 클레임처리 결정서에 의한다.

⑤ 처리 결정서에는 처리결정사항, 결정이유 기타 필요한 사항을 기재한다.

제19조 【 신청처에 대한 회답 】

① 영업과는 처리결정이 된 때에는 신속히 그 사실을 회답한다.

② 제1항의 회답은 처리회답서에 의하여 이를 한다.

제 4 절  결정 후의 처리

제20조 【 대금에누리 】

대금에누리를 하기로 결정한 때에는 영업과는 신속히 계약처와 계약정정서에 의하여 에누리처리를 하고 사장에게 보고하며 관련 부서에 연락한다.

제21조 【 제품의 리콜 】

① 제품의 리콜은 제품창고 담당 부서에서 이를 한다.

② 제18조의 규정에 의하여 제품을 리콜하기로 결정한 때에는 제품 창고 담당부서는 신속히 현품소재처와 리콜의 날짜, 방법 등을 협의하고 제품을 리콜 한다.

③ 제품창고 담당 부서는 제품을 리콜한 때에는 검수검량을 하며 송장을 취소하고 수입을 하고 영업과 기타 관련부서에 그 사실을 연락한다.

④ 제3항의 연락은 제품창고 담당 부서가 작성하는 불량 반송품 도착통지서에 의하여 처리한다.

제22조 【 타공장에 대한 제품리콜의 의뢰 】

① 제품창고 담당 부서는 제품의 리콜을 타공장에 의뢰함이 적당하다고 인정될 때에는 당해 공장제품 창고담당 부서에 대하여 문서로 리콜 할 것을 의뢰한다.

② 제1항의 리콜의뢰를 받은 제품창고 담당 부서는 제21조 제2항의 규정에 따라서 제품을 리콜하고 창고 담당부서에 리콜한 사실을 문서로써 연락한다.

제23조 【 리콜수량이 다량인 경우의 계약취소 】

① 영업과는 제품의 리콜수량이 다량일 경우에는 대품을 납입할 때를 제외하고 당해계약부분에 대해 취소를 한다.

② 제1항의 경우에 영업과는 계약정정서를 작성하고 제20조의 규정에 준하여 처리한다.

제24조 【 리콜제품의 재검사 】

리콜제품의 재검사 의뢰를 받은 때는 검사담당 부서는 지체없이 재검사를 하고 그 결과를 제품창고담당 부서에 통지하며 영업과 기타 관련 부서에 연락한다.

제25조 【 대품납입 또는 무상재가공 】

제18조의 규정에 의하여 대품납입 또는 무상 재가공 하기로 결정된 때에는 각각 그 관련부서는 지체없이 소정의 절차에 의하여 처리한다.

제26조 【 손해배상 】

제18조의 규정에 의하여 손해배상을 하기로 결정된 때에는 영업부서는 제20조에 정하는 에누리처리에 준하여 그 처리를 한다.

제27조 【 출하정정 】

제18조의 규정에 의하여 출하 정정하기로 결정된 때에는 제품창고담당 부서는 신속히 송장을 정정한다.

제28조 【 입금처리 】

자금담당 부서는 영업과로부터 에누리, 손해배상 또는 양해에 의한 연락제조품, 창고담당 부서로부터 출하정정 또는 취소의 연락을 받은 때에는 지체없이 대금청구의 정정, 취소 또는 입금을 한다.

제 5 절  기록과 처리의 촉진

제29조 【 기록과 처리의 촉진 】

영업과 기타 클레임관련 부서는 각각 클레임대장을 마련하여 다음 각호에 정하는 처리상황을 파악하고 상호처리의 촉진을 꾀한다.

1. 클레임신청의 접수로부터 처리의 완료까지의 상황： 영업과

2. 조사의뢰의 접수 일로부터 조사보고의 완료까지의 공장의 조사상황： 공장주무부서

3. 제품리콜의 결정으로부터 처-리의 완료까지의 상황： 제품창고 담당부서

4. 클레임발생 연락의 수리로부터 입금완료까지의 입금관계의 상황： 자금담당 부서

제 3 장  통계 및 보고

제30조 【 영업부의 통계의 작성 】

기획부는 필요한 자료의 제출-을 요구하여 클레임의 발생 및 처리의 상황에 대하여 통계를 작성하고 기술관련 부서에 통지한다.

제31조 【 공장 통계의 작성 】

공장관리부서는 품질에 관한 클-레임 기타 공장업무에 기인하는 클레임에 대하여 통계를 작성하고 공장장에게 보고한다.

제32조 【 통계에 관한 세칙의 제정 】

제30조 및 제31조의 통계에 관한 세칙은 관-계자와 협의하여 기술부장이 이를 정한다.

제33조 【 보  고 】

제30조 및 제31조의 통계에 의하여 클-레임개-관보고서를 작성하고 정기로 사장 및 이사에게 보고하고 각 공장장에게 통지한다-.

부    칙

제 1 조 【 시행일 】

이 규정은  20  년 ○○월 ○○일부터 시행한다--.

제 2 조 【 긴급처리의 특례 】

클레임처리에 관하여 긴급조사의 요구가 있을 때 기타 이에 준하는 사유가 있어서 이 규정에 의하여 처리할 수 없을 때에는 구두로서 연락을 하고 각각 필요한 처리를 한 후 사후에 이 규정에 의한 절차를 취하여야 한다.-----